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基于SERVQUAL模型的养老机构服务质量测量模型研究 　　摘 要：SERVQUAL模型作为服务质量满意度测量模型被国外广泛运用于服务性行业，结合我国养老机构的实际情况，开发出具有较高效度的本土化养老机构服务质量测量模型将对我国机构养老质量的提升起到关键作用。 　　关键词：养老机构；服务质量；SERVQUAL模型 　　根据预测，2050年我国老年人口将达到4.8亿，2014年至2050年间，老年人口消费潜力将从4万亿元左右增长到106万亿元左右，“老龄事业”蕴藏着庞大的商机。同时，伴随着家庭机构和经济基础的改变，我国的养老模式正由家庭养老向社会养老模式过渡。但尽管如此，民办养老机构却没有出现人满为患的局面，入住率仅在50%左右，对养老机构服务质量的担心是入住率不高的重要原因。 　　国内学者对养老机构服务质量的见解各异，但归纳起来可以分为人员、服务和环境设备三个维度。工作人员维度主要包括同理心、称职、可持续性、交往、可靠性、回应性和适用性等方面；服务质量维度包括了充分性、配置、可获性、独立性、个别化服务、强度、安全性；环境设备质量维度涉及舒适度、服务机构的分布、有形性、技术性等方面。[1]本研究对养老机构服务质量定义为：反映养老机构服务满足顾客明确或隐含需要能力的特性总和，此处顾客特指养老服务机构中的老年人。 　　1 养老机构服务质量测评的现状及特点 　　当前，我国各地均出台了养老服务的质量标准。2004年，北京市在地方标准《养老服务机构服务质量规范》的基础上发布并实施了《养老服务机构服务质量星级划分与评定》标准。2013年，《黑龙江省养老服务机构服务质量地方标准》正式实施。2015年，大连市民政局发布了《养老服务机构服务质量》。除此之外，福建、广东、山东、宁波、上海等各省市均有相关标准出台。总体看来特点如下： 　　1.1 对养老机构的服务内容基本达成了共识 　　基本服务内容包括：个人生活料理服务、安全保护服务、环境卫生服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、通讯服务、购物服务。中等服务内容在基本服务的基础上还应包括：休闲娱乐服务、护理服务、心理/精神支持服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、交通服务。高级服务内容还应扩展到陪同就医服务、咨询服务、教育服务和安宁服务。 　　1.2 养老机构服务质量评价指标构成以定性和定量为主 　　纵观各省市养老机构服务质量评价指标构成可以看出形式上以定性指标和定量指标结合为主，具体来看：定量指标主要包括机构规模、配套设施设备、服务人员资质、服务项目、基础资料、环境卫生、执业资质。定性指标主要包括管理制度、顾客满意度、顾客隐私权、服务人员素质、服务人员结构等。 　　1.3 养老机构服务质量的测评方式为内外结合 　　我国养老机构服务质量评价分为内部测评和外部测评两部分。（1）内部测评的实施主体为组织内部的管理者，是组织内部通过改进相关管理制度，改进服务流程等方段，以质量控制的方式来改进服务质量，如《老年人社会福利机构基本规范》等。除此之外全面质量管理、ISO国际标准和质量控制环等管理方式也被广泛运用到养老机构等社会服务组织。[2]（2）外部测评的实施主体为组织外部机构。例如，2002年，北京市民政局发布《养老机构服务质量规范》地方标准。 　　2 养老机构服务质量评价系统存在的问题 　　2.1 消费者主体地位缺失 　　当前服务质量的测评主体主要包括地方民政局、老年人群体、第三方评价组织三类。从实施效果看，老年人群体作为评价主体的评价效果最差。老年人群体作为机构养老的消费者，是对养老机构服务质量最具有发言权的群体，其评价将直接决定着机构养老的未来。 　　2.2 评价指标体系复杂，可操作性低 　　指标过多虽然可以较完整的反映养老机构服务质量的全貌，但操作复杂，时效性低，一般间隔3-5年才再次进行审核评定，无法实现实时观测、动态监测。 　　2.3 评价指标忽略消费者与养老机构互动因素 　　老年人的主观态度、养老机构的客观条件、老年人与养老机构这一大环境的互动都会影响养老机构服务质量。正面的、积极的环境会很大的提升在养老机构中养老的老年人的满意度；反之，则会极大的降低养老机构的服务水平。 　　3 本土化SERVQUAL测量模型的建构 　　在借鉴原始SERVQUAL模型的基础上，结合养老服务特征，本研究设计的养老服务质量评价模型包含了5个一级指标和21个二级指标。具体如下：第一部分有形性包括5个具体指标：（1）该养老机构居住环境有吸引力；（2）该养老机构服务设施有吸引力；（3）该养老机构工作人员服务态度好；（4）该养老机构所提供的服务项目丰富；（5）该养老机构提供的伙食好。第二部分可靠性包括5个具体指标：（6）该养老机构承诺在某个时间做到某项服务，事实上也如此；（7