顾客服务指引-昆明航空.PDF

昆明航空顾客服务指南 昆明航空有限公司 顾客服务指南 昆明航空顾客服务指南 前 言 昆明航空有限公司（以下简称 “昆明航”）于2013 年 7 月30 日郑重向社会公布《顾客服务指南》（试行），并定期向社会推出新 版 《顾客服务指南》。《顾客服务指南》的制定和执行，充分表明了 昆明航在确保安全的前提下，以清晰精简的服务流程，准确快速的 服务响应，向顾客提供优质、特色的服务的决心。 面对民航广阔的市场空间，昆明航将持续以“一百减一等于零” 为服务准则，尽最大的努力满足顾客的合理要求，为顾客提供特色 的、优质的服务。昆明航在持续关注质量改进的同时对《顾客服务 指南》进行制定，力求适应中国民航改革步伐，适应旅客需求的变 化，赢得顾客的满意和认同，同时建立一个员工热爱的、股东信任 的、顾客认可的公司，为构建和谐社会贡献应有的力量。 昆明航遵循“安全为基础，市场为导向，旅客为中心，差异化 为方向”的经营准则，“安全源于文化，文化铸就安全”的安全准 则，承诺在任何时刻、任何地点为顾客提供绝对安全的服务。昆明 航专注于创造特色服务，以适应行业的发展，促进民族航空的共同 进步。 I 昆明航空顾客服务指南 目 录 前 言I 目 录II 第一章 适用范围 1 第二章 信息查询与定座 2 第三章 购票与取票 4 第四章 退票、客票变更与签转 8 第五章 客票遗失处理 19 第六章 航班超售处理 20 第七章 办理乘机手续 22 第八章 行李运输23 第九章 客舱服务 28 第十章 不正常航班服务 32 第十一章 特殊服务 35 第十二章 尊享俱乐部会员服务 40 第十三章 货物运输43 第十四章 旅客人身意外伤害赔偿 45 第十五章 顾客意见受理 46 第十六章 生效与修改 47 附录 术语定义48 II 昆明航空顾客服务指南 第一章 适用范围 一、除本章第二、三、四、五条中另有规定外，《指南》适用于昆 明航以飞机运送旅客、行李、货物而收取报酬的国内航空运输。 二、除免费运输条件、合同、票证另有规定外，《指南》亦适用于 免费运输。 三、在《指南》中如果含有与国家法律、政府规章、命令或要求不 一致的条款，除不一致的条款外，《指南》的其余条款仍然有 效。 四、本《指南》和有效的昆明航客票/货运单，共同构成昆明航与 顾客的运输服务合同。 五、本《指南》不适用于航空邮件运输。 1 昆明航空顾客服务指南 第二章 信息查询与定座 1 一、查询航班和票务信息 （一）您可以拨打昆明航服务热线 4008876737 ，获得航班信息 2 查询、国内客票预订、客票变更、网站订票咨询等服务。 （二）您可以登陆昆明航官方网站“”进行昆 明航航班信息的查询与定座。 二、定座3 （一）当您通过昆明航订票服务热线确定定座信息后，我们的工 作人员将按您的要求为您预定航班座位。 （二）您预定座位后，我们对所定座位在规定或预先约定的时限 内予以保留，并按您预定的航班和舱位等级提供座位。请您在昆明 4 航规定或预先与您约定的时限内购票 并支付票款。昆明航可以规 定航班开始和截止接受定座的时限，必要时可暂停接受某一航班的 定座。 1 航班：指按规定的航线、日期、时间，从事旅客、行李、货物和邮件运输的飞行。 2 客票：指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票及行李票”的凭证，包括运输合同 条件、声明、通知以及乘机联和旅客联等内容。 3