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（经济与管理学院）（经济与管理学院）
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毕业论文毕业论文
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（（2006 届）届）
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题目：题目：基于差距模型的六西格玛管理
题目：题目：
在改进服务质量中的应用
学生姓名：学生姓名： 何淳勇 何淳勇
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学 学 号：号：
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系 系 别：别： 管理系 管理系
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指导教师：指导教师： 冯根尧 冯根尧
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经济与管理学院 2006届本科毕业论文
目 目 录录
目目 录录
摘要…………………………………………………………………………………………1
英文摘要……………………………………………………………………………………2
1.引言………………………………………………………………………………………3
2.服务质量的评价——服务质量差距模型………………………………………………3
3.服务质量的改进——六西格玛管理……………………………………………………4
3.1 六西格玛管理的发展历程…………………………………………………………5
3.2 西格玛水平的测算与度量…………………………………………………………6
3.3 六西格玛管理 DMAIC 法……………………………………………………………6
3.4 运用 DMAIC 法改进服务质量的相关工具…………………………………………8
4.公司后勤部食堂服务质量实证分析……………………………………………………9
4.1 公司食堂的服务职能………………………………………………………………9
4.2 公司食堂的服务特征分析 ………………………………………………………10
4.3 运用服务质量差距模型分析食堂服务质量 ……………………………………10
4.4 运用 DMAIC 法改进食堂服务质量 ………………………………………………11
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