商场员工工作规范分析.ppt

1、规范仪容仪表 2、专柜间协作 3、与顾客沟通联系 4、工作总结 5、知识学习 6、严格定岗定位 销售准备 环境保持 自我提升 无顾客状态下员工行为规范 1、熟悉商品 2、掌握商品价格 3、整理、补充商品 4、调整、更换展示商品 5、检查商品价签 6、检查商品质量 7、整理工作辅助用品 8、整理销售票据和台帐 9、抽查盘点 1、所辖区域内卫生环境 的保持（商品、试衣间、 试衣镜、地面、模特、展台 、绿植、货架） 2、所辖区域内宣传用品 的保持（检查POP、吊旗 、标识指示设施、灯箱 广告等）有无破损、卷曲、 涂改现象，对出现的问题 要及时予以整改并更换。 3、所辖区域内的物业设 施的保持。 员工上班期间使用手机 员工当班期间使用手机 员工当班期间上外网 员工当班期间玩电脑 上购物网站 上购物网站 玩游戏 员工在货区内看杂志、吃东西 员工上班期间在货区看杂志、吃东西 员工在货区内照镜子、化妆。 员工在货区内照镜子、化妆 收银员现场违纪现象。 员工所在的岗位是自己负责的品牌所涉及到的范围，与岗位相邻的柱子、消防器材、墙面、通风口、隔栅灯等均由该岗位的员工负责。 “岗”的要求 1、除传单据、打电话、去洗手间、提水、取货、以及与二线部室工作来往等与工作相关的事项外，员工不得擅自离开岗位，否则按串岗或空岗处理。 2、员工能够同时照看到的相邻专柜或边厅明确合作关系，结成伙伴岗位，互相帮忙照顾。伙伴岗位由各商场根据实际情况划定，确定伙伴关系。 3、伙伴岗位无论任何理由都不能同时空岗。一方离岗时要主动与伙伴岗位的员工打招呼，明示到位。若正常离岗发生的商品丢失及损坏由伙伴岗位负责。 4、伙伴岗位的员工要互相了解对方品牌的商品知识、库存量、商品存放情况，能够单独完成对方商品的销售工作。 5、伙伴岗位之间要互帮互助、团结一致。作为伙伴岗位的每个成员都应承担相应责任，要提高对自己的要求，在工作的各个方面相互协作。 定岗定位管理 “位”的要求 1、迎、送宾：有柜台的沿柜台内侧站立，无柜台的沿通道外侧站立，并做到“一人站中间，两人站两边，三人分开站，四人一条线。” 2、设置定点位置，无顾客时员工站在规定的定点位置。 （1）有柜台的定点设置：一人时站在柜台的中心位置，两人时要按平均间距分开站。 （2）中岛、边厅定点位置：站在通道边向里一米左右的位置，遵循“一人站中间、两人站两边”的原则。 3、接待一名顾客：员工要主动上前接待，说好两句话，并根据顾客的需要适时调整自己的位置，不能紧跟顾客，要保持一定的距离，一般在1米左右最佳。 4、接待多名顾客：员工要按接一、顾二、招呼三的原则来调整自己的位置，同时伙伴岗位要帮助其照看货物。 5、作帐、开票：身体不得趴蹬靠在柜台、开票台上，要保持端正的姿势，两脚不得交叉站立，不得踩踏柜台、货架；有顾客时，要立即停止手中的工作，接待顾客；伙伴岗位不得同时作帐，要保证有一名员工看货，并随时接待顾客。 6、交接班：员工不得聚在一起，间距保持0.5米，两班员工面对面迅速交接，多人（二人以上）交接须按照列队形式站立，不得扎堆、闲聊，不得大声喧哗扰乱现场秩序。 定岗定位管理 员工交接班扎堆现象 交接班站位 √ 这是对的！ 员工扎堆聊天 站位不合理 1、（商品、试衣间、 试衣镜、地面、模特、展台、绿植、货架）2、 1、（商品、试衣间、 试衣镜、地面、模特、展台、绿植、货架）2、