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《善听》教学资料（参考） 案例 案例一：美国钢铁大王与植物学家的谈话 案例目标：怎样倾听自己不懂的话题 案例主体：美国著名的成功人士戴尔。卡耐基有一回曾在纽约出版商格利伯的宴会上遇到一位著名植物学家。他从未同植物学家谈过话，于是卡耐基安静地坐在椅子上，静静地听他位植物学家滔滔不绝地给他讲大麻、布置室内花园和关于马铃薯的惊人事实。卡耐基对植物学一窍不通，但他认真地听着。当卡耐基谈到自己有一个小小的室内花园时，他热情地告诉卡耐基如何解决养花问题。 到了午夜，与其他客人道别告辞时，这位植物学家转向主人，对卡耐基极力恭维，说他是“最富激励性的人”等等好话，最后还大力赞扬卡耐基，说他是：“最有趣的谈话家”。 而事实上，卡耐基本人差不多没有说话。如果不改变谈话内容，即使要说，卡耐基也无从谈起，因为他对于植物学所知道的太少了。但卡耐基一直在倾听，他用心地听，真正地对此发生了兴趣。 思考问题：为什么植物学家称卡耐基为“最富激励性的人”和“最有趣的谈话家”？ 案例分析要点：倾听是我们对任何人的一种最好的尊敬和恭维。这也是倾听中最重要的一个好处。 案例二：令美国汽车销售大王乔·吉拉德终身难忘的故事。 案例目标：倾听者不是机械地“竖起耳朵”，在听的过程中脑子要在转，不但要跟上倾诉者的故事、思想内涵，还要跟得上对方的情感深度，在适当的时机提问、解释，使得会谈能够步步深入下去。 案例主体：在一次推销中，乔·吉拉德与客户洽谈顺利，就要快签约成交时，对方却突然变了卦———快进笼子的鸟飞走了。　　当天晚上，按照顾客留下的地址，乔·吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去用手机和别人讲电话，我一恼就改变主意了！” 思考问题：倾听不是被动地接受，而是一种主动行为。 案例分析要点：如果不能自始至终倾听对方讲话的内容，认同顾客的心理感受，难免会失去自己的顾客。主动倾听，是你开启成功之门的金钥匙！ 案例三：案例——克林顿说的是真的吗？ 案例目标：“非语言”表达比言语表达更有影响力，更真实 案例主体：美国前总统克林顿在莱温斯基绯闻案审理中，向大陪审团提供证词时，口口声声讲他和莱温斯基关系清白，但是在他讲话的过程中，每分钟摸鼻子平均达26次之多。伊利诺依州某研究身体语言的精神病学家便由此得出结论：克林顿在撒谎，因为人在撒谎时，摸鼻子的次数会陡然增多。 思考问题：当“非语言”表达与言语表达发生冲突时，我们更相信哪种？ 案例分析要点：用手捂嘴、拇指抵住下巴、触摸鼻子、揉眼睛、揉耳朵、拽领口，是一组撒谎的明显姿势，有些人用假咳嗽来代替这些姿势；把手放在面颊上，并用手掌根部支撑头，是失去兴趣，已厌烦的表示。 案例四：学会给领导送“大礼” 案例目标：有效倾听的技巧 案例主体：一位男士，在“大钊训练”班上，坦诚地讲了这样一段他的亲身经历： 现如今，我可能是最令同龄人羡慕的男士了。为什么这样说呢？大学毕业后，我顺利考取了公务员，如愿以偿地进入了某市驻京办事处。刚刚30出头就晋升为办公室主任。达到婚龄时，又适时认识了刚从空姐岗位退下来被外资公司高薪聘请为人力资源部经理的妻子。结婚后，在单位的福利补贴下，在北京东三环南段的潘家园拥有一套150平方米的住房。婚后一年，增添了活泼可爱的儿子，随后又以一次性付款的方式，开回了一辆桑塔纳“时代超人”。房子、车子、妻子、儿子、票子我全部都拥有了。 说到这儿，大家会以为我比别人多长了三头六臂，或者聪明、会来事，甚至怀疑我有什么“背景”。那我坦率地告诉大家什么都不是。不过，我有段经历，在这儿与大家分享一下： 记得我刚参加工作时，无意中看了一本有关体态语言方面的书，里面有段话提醒了我。这段话是这样说的“人在职场，要想尽快让领导发现你、提拨你、重用你，除必要的专业基本功和综合素质外，还要学会送一份‘大礼’”。 书中说的这份‘大礼’是什么呢？请听好——这就是“开会专挑前排坐，领导讲话时侧耳细听，目光交流，适当点头，拿笔记录。” 当时正逢我在参加岗前培训，上上下下的领导轮番给我们训话。我半信半疑地按书中的这些要点去做。果不其然，培训结束，唯我一人分配在办公室工作，以后仕途也是很顺利。 思考问题： （1）案例中所讲的“送大礼”（开会专挑前排坐，领导讲话时侧耳细听，目光交流，适当点头，拿笔记录。）实际上是指什么？ （2）为什么这份“大礼”有如此的奇效？它反映了与人交流中的什么道理？ 倾听跟说话一样重要，人类最需要和最渴望的是精神上的满足——被了解，被肯定，被赏识。这种心理上的需求，在物质比较丰富、竞争加剧、节奏加快的现代生活中极为突出和普遍。 （3）对照一下，你在交