五星级酒店西餐厅服务情景案例解决办法介绍.docVIP

餐饮部西餐情景案例解决办法 1、遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？ 更要态度和蔼，耐心周到，要注意语言简练，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。 2、在服务中，自己心情不佳时怎么办？ 不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精神投放到工作中，要经常反问自己是否在服务中做到了脸带笑容，是否给客人留愉快的印象。 3、看见客人进餐厅怎么办？ 应笑脸迎客，敬语当先，并问清人数，然后按人数向宾客推荐合适的餐桌，拉椅让座。 4、餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？ 应主动带客人到离厨房较近的餐位上就坐，介绍制作简单快速的菜式，并专人服务，客人未吃完，决不能有关灯扫地等催促客人之举。 5、开餐时客人突然不舒服有病怎么办？ 马上通知领导，即打电话通知医疗室医生来诊断。同时要保持现场，待化验。 6、客人擅自拿取餐厅的器具怎么办？ 应马上向班长报告，由班长礼貌的向客人解释，向客人说明，使客人自觉归还。 7、餐厅里已坐满，只有留给旅行团的座位，客人要坐怎么办？ 应有礼貌的告诉客人，这些座位是留给旅行团的，如要吃饭，请稍等一会儿，同时要尽力为客人找座位。如客人要赶时间，可先给他们点菜，如餐厅已没有空位，请客人在餐厅外登记等候。 8、餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办？ 餐厅应设有宾客候餐处，迎送员应做好候餐客人的登记。并以亲切的态度表示歉意。招呼客人坐下候餐。 9、发现客人损坏餐厅物品时怎么办？ 马上清理碎片，询问客人有无受伤。并在客人用膳完，按规定进行适当赔偿。 10、客人擅自拿取餐厅的器具怎么办？ 应马上向班长报告，由班长礼貌的向客人解释，向客人说明，使客人自觉归还。 11、客人已点菜又因急事不要了怎么办？ 立即检查该菜单是否已送到厨房，如未开始做，马上取消，如已做好，迅速用食品盛好给客人，或征求客人同意是否将食品保留等办事完毕再吃，但要先办好付款手续。 12、客人自带酒水来用膳时怎么办？ 给客人摆好相应的酒杯，如是威士忌一类的酒应送上冰块，肇庆花雕酒应送上热水给予加热并按规定加收开瓶服务费。但应向客人讲清楚。 13、在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办？ 要诚恳的向客人道歉，设法替客人清洁（在有可能的情况下，免费为客人把衣服清洗干净） 14、开餐过程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么办？ 要马上用餐巾纸吸干台面的水粉，然后将一条清洁的餐巾平放在吸干的位置。 15、客人对帐单收费怀疑，不愿付费时怎么办？ 应耐心给客人对帐，有礼貌地向客人解释，结帐后要表示道谢。 16、客人在餐厅饮醉时怎么办？ 要有礼貌地谢绝其它要求的服务，直至鉴别出该客人已恢复较好的状态，或给客人介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡，果汁。如在餐厅醉酒闹事，可以平平静地解决问题，但一旦解决了应马上告知领导，同时主动送上热茶，香巾，如有呕吐，应及时清理污物。 17、为客人更换烟灰缸时怎么办？ 要把干净的烟灰缸放在要换的烟灰缸上面，一起撤到托盘里，然后把干净的烟灰缸放回餐桌上。 18、客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服务员代为保管时怎么办？ 应向客人耐心解释，说明食品不能代存的原因，尽量说服客人把东西带走。 19、服务过程中，宾客要求与服务员合影时怎么办？ 遇到客人乘服务员斟酒，斟茶，分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。如外宾提出与他们合影，要婉言谢绝，如确实推辞不过，应多请一个服务员陪照。 20、服务员未听清，点错了菜，客人不要怎么办？ 应向客人表示歉意，讲明原因，尽量取得客人谅解，主动再向客人介绍菜式，亲自到厨房向厨师讲清楚，要求优先照顾。 21、上菜时台面上已摆满了菜不够位置要怎么办？ 切忌重叠放置，应拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意，把剩下的菜分给客人后才拿走。 22、客人点煎蛋、牛扒时怎么办？ 要问清楚客人新点的煎旦要煎一面还是两面，牛扒要几成熟。 23、西餐撤换餐具时怎么办？ 要看客人的动作，客人把刀，叉并在一起，无论碟内有无菜，都表示吃完可以收去，如客人不注意或不懂，可征求客人意见。