客户服务识建立和服务技能提升.doc

第一部分：课程大纲 客户服务意识建立和服务技能提升 课程收益： 1、让意识到服务的重要性，重视客户。 3、客户投诉的，客户提高团队能力，团队的。第环节　客服人员的服务意识服务营销同质化时代客户率下降的原因多米诺骨牌效应同质化时代服务体验经济时代案例：客户太案例：客服人员的金牌客户服务法则第环节　客服人员的服务礼仪((接听电话礼仪 外呼电话礼仪 ((((跟进电话礼仪 ((电话礼仪禁忌 第环节　客服人员的技能((沟通技巧之亲和 何谓亲和 电话里如何表现出你的亲和 电话中如何修炼你的亲和 声调上 语速上 笑声上 音量上 语气 上 录音分析：哪个话务员更亲和？ 训练：女士如何训练温柔富有吸引力的声音 ((沟通技巧之提问 两种提问方式 提问必须把握的规则 6大类问题 深入性问题——逐步获得细节 探寻性问题——了解客户基础信息 封闭式问题——锁定客户谈话的重点 征询性问题——沟通初步解决方案 超越性问题——超出客户的满意 开放式问题——引导客户讲述事实 案例：电访客户满意度 ((电话服务技巧三：倾听 ((倾听的含义 ((倾听的干扰因素 ((倾听小游戏 ((倾听的三个阶段 听 听话听弦外之音 听话听门道 ((倾听的四个小帮手 回应 确认 澄清 记录 (((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((( ((——自然过渡 引导的第二层含义——趋利避害 引导技巧运用技巧 ((电话服务技巧五：同理 何谓同理心 同理心有什么作用 如何恰当表达同理心 体现同理心的常见话术 练习：我要投诉你们公司（利用同理化解客户的怒气） 给自己一点同理 案例分享：我们与客户是平等关系 案例分享：客户谩骂时，如何移情自己 错误的同理自己 ((电话服务技巧六：赞美 中国人为什么不擅长赞美 赞美的基本“法” 赞美的要点 赞美的常用方式 直接赞美式 比较赞美式 感觉赞美式 他人赞美 第环节　客服人员的投诉与 何谓抱怨？ 何谓投诉？ 投诉是怎样发生的 汽车行业投诉发生的原因探究 面对投诉客服代表如何转换角色 如何避免激化投诉 正确面对客户投诉的意义 投诉处理五步法 1 掌控情绪 2 了解客户信息 3 领会客户投诉的动机 4 处理投诉 5 后续根据服务 实战演练：四类投诉人群 容易冲动型 偏执型 有准备型 有背景型 第二部分：讲师背景介绍 以此为生，精于此道——专心专业专做服务营销 讲师介绍 东北师范大学 曾任 美国Ladder English 销售经理 某医疗器械公司 会议营销讲师 书籍《电话销售对话脚本设计》作者 8年服务营销一线实战经验 200家企业内训经验 5万名一线服务营销员接受过培训 10万通实战沟通经验 电力行业 服务营销讲师 通讯行业 服务营销讲师 金融行业 服务营销讲师 学历：东北师范大学本科 普通话：（甲级标准） 1979年出生 授课风格 从事服务营销一线工作长达8年之久，与中国顶级电话营销大师舒冰冰老师共事5多年，并与舒冰冰老师一起共同开创“南派达人”讲师风格。“南派达人”讲师二大特色：一、课程充分落地。老师在课程设计时，每一个部分都紧密结合客户公司目前销售的产品、学员在工作中的遇到的实际问题，课程结束，问题全部得到解决。二、课程演绎精彩。课堂上老师将充分调动各种资源，运用各种手段，亮点不断，笑点不断，包袱不断，让学员在轻松愉快的环境中快乐的学习。 自从“南派达人”讲师风格走进企业以来，旋即引起一场培训界的风暴，同行惊呼“狼来了”，所有的同行如果不改变、不跟进、不模仿就只有死路一条。 核心课程 《一线万金——电话营销实战技巧》 《从满意到卓越的服务营销服务技巧》 《呼叫中心客户满意度提升》 《新产品的脚本设计和运用技巧》 《服务营销人员阳光心态塑造》 《专业形象与商务礼仪》 《你的形象值百万》 《客户服务礼仪》 部分客户 通信业：中国移动、中国电信、广东移动、中国网通、深圳移动、四川联通、浙江联通、山西联通、河南网通、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信、云南移动文山分公司等等 银行业：中国建行、深圳招行、东莞工行、江苏农行、南京银行总部、杭州银行总部、徐州农行、招商银行、重庆银行、广州农信社、山西长治银行、平安银行信用卡中心等等 电力行业：国家电网、南方电网、广东电网公司、广东电网阳江供电局、广东电网广州供电局、云南电网公司、广西电网公司、海南电网公司、甘肃电力、国华浙江宁海电厂、广东电网公司韶关供电局、广东电网茂名电白供电局、广东电网公司阳江供电局、汕尾供电局、邳州供电公司、国家电网客服中心、贵州兴义供电局、河南周口供电公司、内江供电公司等等 与咨询公司合