客房部的础知识.doc

课题序号 20 授课班级 10礼仪3 授 课 形 式 讲授 授课日期 2.21 授课章节 名称 第一章 客房服务的基础知识 §1.1 客房部的基础知识 使用教具 教学参考书、多媒体 教学目的 知识目标: 能力目标: 教学难重点 教学重点: 教学难点: 教学方法 板书 讲授 提问 归纳 举例 更新、补 充、删节 内容 无 课后作业 课后测试题 ---复习思考题3 教学后记 授课主要内容或板书设计 一、部门概述 二、客房产品客房在宾馆中的地位与作用客房部组织机构设置的原则客房部组织机构的设置客房部各班组的职能酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等;二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。 一、部门概述 客房部是饭店的一个重要部门，客房部（Housekeeping Department）又称房务部或管家部，是饭店向客人提供住宿服务的部门。客房服务质量的好坏直接影响客人对饭店产品的满意度。也会对饭店的声誉和经济效益产生重大影响。客房部是由总台、楼层、办公区域、会议接待组成的专业部门，为宾客提供一个清洁、美观、舒适、安全的环境。同时，它肩负着管理大厦的重要职责。 它的主要任务是接待所有的住房宾客，向大厦发出有关对客服务的信息，组织接待会议、调度业务等工作，并为客人提供订房、 办理入住登记、分房、行李搬运、电话转接、商务文秘、票务、结帐、咨询、委托代办、处理投诉、清扫客房、做好客房设施设备清洁保养、为客人提供住宿期间所需要的各项服务（叫醒、上网、留言、洗衣、送开水等服务）、以及巡视楼层，注意防火、防盗、做好办公区域的来访登记，为客人保密，确保大厦安全。 部门将不断发展创新观念，努力为每一位客人、每一位员工提供“个性化”、“人性化”、“细微化”服务。 客房产品客房的产品是由若干个不同部门组成的总体。它包括还有消费者的利益和各种服务在内，即向客人出售或出租的有形的和可计量的商品和无形的或无便计量的商品，这种无形的“商品”与有形的物质商品结合起来，构成酒店的产品。例如：楼房以及它的建造结构和舒适的起居设备；时间；空间、风客房在宾馆中的地位与作用 客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。 、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%;酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。 (1)客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于12平方米;标准高度不能低于2.7米。 (2)建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。 、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等;二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。 、服务质量的影响 客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有家的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等