怎样和各客户进行有效的沟通.doc

销售员需要与不同角色、不同地位的人进行交流和沟通：通过沟通，客户接受、认同你所传达的信息；通过交流，与同事或上司间的工作配合得更加默契。销售员日常的交流和沟通涉及到各式各样的活动：产品介绍、项目组建、演讲以及谈判等。 　　沟通概述 　　沟通的定义 　　沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，从而达成共同协议的过程。沟通是双向的，有效的沟通不仅包括将自己所讲的话、所希望传达的信息准确无误地向对方进行传递，而且也包括准确无误地聆听和理解对方所做的反馈或所表达的意见。 　　良好的沟通不仅意味着把自己要表达的意思进行适当的表述，使别人明白，而且还要深入人心，促使听者全神贯注。对于销售员来说，沟通目的和作用有： 　　* 获得更多的合作；  　　* 使产品介绍更有针对性；  　　* 与客户关系更加融洽； 　　* 提高自己的签单率。 　　沟通的分类 　　沟通可以分为语言沟通和非语言沟通两种。语言沟通包括口头语言和书面语言。文字是我们日常沟通中的一种重要的工具，使用文字进行沟通，信息发出者，可以几经琢磨，反复推敲，深思熟虑后将要沟通的信息传递出去；信息接收者可以反复查看信息，正确的理解消化发送者传递过来的信息。同样的文字，用口头语言来表达，可以有多层意思。比如说“你真好”，可以是出于对一个人真诚的感谢和赞美；也可以是对一个人的讽刺和厌恶。这就是语言的魅力。非语言沟通包括声音语气和肢体语言。专家认为，衡量一个人的沟通能力，7%看他在说什么，38%看他怎么说，55%看他的肢体语言。因此，在沟通过程中使用得体的肢体语言可以帮助你明确表达你所要传递的信息，并且会起到加强语气的作用。比如你在机场终于看见了久未谋面的亲人，你们激动地拥抱，这时拥抱会比任何语言更能表达欣喜激动的情感。 　　我们看几种非语言表述的行为含义： 　　* 手势：柔和的手势表示友好；强硬的手势则意味着“我是对的，你必须听我的”。 　　* 脸部表情：微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满。 　　* 眼神：盯着人看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 　　* 姿态：双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 　　* 声音：演说时抑扬顿挫表示热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 　　* 使用你的眼睛  　　沟通时看着对方的眼睛而不是前额或肩膀，这表明你很看重他，同时也能防止对方走神。更重要的是，你可以据此树立了自己的可信度。如果某人与你交谈时不看你的眼睛，你就会有这么一个印象：这家伙要么对我所说的话不感兴趣，要么不喜欢我！  　　* 使用你的面部表情和手势  　　谈话的过程中你一直都在发出信号——尤其是用面部表情和手势。巧妙地使用面部表情和手势，能大大改善沟通的效果。  　　面部表情：面带微笑使人们觉得你和蔼可亲。人们脸上的微笑总是没有自己所想像的那么多 　　。真心的微笑(与之相对的是刻板的微笑)能从本质上改变大脑的运作，使自己身心舒畅起来。手势：“能说会道”的双手能抓住听众，使他们朝着表达的目标更进一步。张开手势给人以肯定的强调，表明你完全地专注于眼下所说的事。  　　* 使用你的身体  　　视线的接触和面部表情构成了沟通效果的大部分，但是使用身体其他部分也有助于树立良好的形象。  　　身体姿势：坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感；耷拉着双肩或翘着二郎腿可能会使某个正式场合的庄严气氛荡然无存，但也可能使非正式场合更加轻松友善。  　　泄露信息：不由自主地抖动或移动双腿，能泄露漠不关心、焦虑担忧等一系列的情绪。 　　无论面部和躯干是多么平静，只要叉着双臂，或抖动着双膝，都会明白无误地显露内心的不安。  　　身体距离：站得离人太近给人以入侵或威胁之感。如果与人的距离不足五尺，听众会本能地往后移，会产生局促不安的感觉。反之，如果距离达六尺或更远，听众就会觉得你不在乎他，并产生一种与世隔绝的感觉。  　　不同的身体姿势能使沟通的内容增色或减色。意识到上述事项，就应该对自己的身体语言加以控制，在不同的场合使用一种或多种手势以加强自己的表达效果，保证能用合适的视觉信号强化自己的语言信息。  　　* 使用你的声音  　　声音是一种威力强大的媒介，通过它可以赢得别人的注意，创造良好的氛围，并鼓励对方聆听。 　　音高与语调：低沉的声音庄重严肃，一般会让听众更加严肃认真。尖利的或刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控。经过调控的语调表明你知道自己在做什么，会使人对你信心百倍。语速：急缓适度的语速能吸引听众的注意力，易于听众吸收信息。如果语速过快，他们就会无暇吸收所说的内容；如果过慢，听起来就非常阴郁悲哀；如果说话吞吞吐吐，犹豫不决，听众就会不由自主地变得坐立不安了。建设性地使用停顿能给人以片刻的时间进行思