提高内部务品质 提升服务整体效益简2.doc

提高内部服务品质 提升团队服务效益 ——夯实服务根基 形成团队服务合力； 积极创建服务型文化型幸福型企业 （两天） 中国服务文化研究会会长 中国服务文化创始人 北京大学经济学院教授 陈步峰 破冰： 我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的“新经济”（顾客经济）时代！走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的新时代。 作为致力于提升服务资质的总经理、职业经理： 您是否准备或已经应对把握新时代带来的机遇和挑战？ 您是否具备了与“市”俱进 随需应变的观念资质? 您是否一直在探索思考以下这些瓶颈难点问题： 您是服务员吗？你是自以为是？还是顾客为是？ 您是否明白你和你的部门存在发展的理由和价值？ 您是在工作还是在服务？工作和服务的区别在哪里？ 您进入服务角色了吗？您在服务链中发挥什么作用？ 谁是你的客户，你能为他创造什么价值， 他是否感受价值 公司的服务是否顺畅通达？为什么对外承诺形同虚设？ 为什么一线员工的服务热情服务质量不断下降？ 你感到快乐吗？对公司的服务和风气感到舒畅吗？ 一线员工对内部的服务态度服务效率满意吗？ 为什么所有企业都应和官僚主义作斗争？ 为什么说文化型服务型幸福型企业才是最伟大的企业？ 第一单元 领导机关的服务文化定位 ——提升服务效益的枢纽典范 共 享 机关干部九定位 五大责任角色 职业服务人“四位” 职业服务人的“八项注意” 五心、三不争 职业服务人九大人格魅力 第二单元：服务经济时代的文化思考与行为逻辑 ————着力提升文化服务贡献度，积极创建文化型服务型创新型智慧型幸福尊严企业 新时代的“双五特征”和应确立的五大理念 新时代如何文化自觉文化定位? 当今企业发展遇到的瓶颈难点？ 经营管理服务营销的首要问题是什么 创造忠诚赢订单有无 “秘籍”？ 文化自觉的8大要点 如何创建伟大而有魅力的企业？ 第三单元 强化服务文化自觉 提高服务营销的品位效益 —研究提升服务的科学 成就顾客和谐共赢的文化 （什么是 是什么、为什么？） 1、服务的内涵本质和7大要素 2、尊重美德的九大内涵 3、尊从顾客的“三大纪律八项注意” 4、“顾客永远正确”的五大铁律、五大理由、五大原则 5、服务文化的内涵和六大魅力特征 6、现代企业服务价值观的六大亮点 7、演员雇员的六大区别？如何演好服务角色？ 8、沃尔玛、迪斯尼、北雁商城、海尔、黑松林成功的秘诀？ 9、杰克、韦尔奇为什么一直在和官僚主义作斗争 第四单元 强化服务意识 提高服务自觉 ——全员用心用情快乐服务是塑造服务品牌的前提 共 享 服务意识的十大误区 中外服务差距30年的根本原因？ 应该形成什么样的文化定势？ 影响服务成功的五个文化层次？ 用心服务的五大要素？ 亲情服务的八大理由十大亮点？ 优雅亲情的服务行为十项修炼 快乐服务的八大特征 顾客满意的优质服务的六大境界 应该强化的十大服务意识 第五单元 演好角色互承诺 服务链条高效转 —创建服务型机关 提升内部服务品质 共 享 内部客户——环环都是服务链 内部服务：一项难练的基本功 企业内部服务问题的八种常见模式 容易忽视的问题：你存在发展的理由 提升内部服务品质的十大理念 “无边界”的九大意义 提升内部服务品质的九大要素 一站到位到底服务”六要求” 作品观点：陈步峰先生以“潜心传播文化业，俯首甘为拓荒牛”自勉，专心致力于服务文化的研究传播，发表文章400余篇，出版《成败大扫描-服务文化案例启示录》等专著。多家媒体网站开辟专栏传播 培训方法：沟通互动 案例点评 撞击反射 共享共赢 培训特色：观念前瞻独特 激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鸣 有趣有料有道有效 讲师背景：企业管理实践+文化咨询专业素质+用心用情用智服务精神+30多年文化培训经验 服务项目：咨询培训设计：服务文化、企业文化、礼仪规范、服务创新 服务品牌 合作伙伴：建设部、国网公司，建总行、工总行、开发银行总行、首旅集团、中国全聚德集团、中国电信、中国烟草、深圳金蝶软件集团、东风二汽、上汽集团、上海地铁、塔里木油田、胜利油田采院、辽河油田、中石化财务中心、大庆公交、湖南三一重工、四川置信集团、四川宁江集团、中铁十七局、中国水电十局、徐铁集团、郑州铁路局、东方航空、河北航空、河北机场、贵航集团、湖北移动、湖北客运集团。齐鲁证券、平安保险、上海银行、北京银行、天津招行、威商银行、民生保险、深圳国寿、四川国寿。北京内燃机集团、北京北辰集团、北京五洲国际会议中心、北京诺