服务标准服务技巧.doc

服 务 标 准 Service Standard 上海名欧服饰有限公司  目 录 页码 1.营业前准备 1 - 3 2.打招呼 4 3.了解顾客的需要 5 -6 4.货品介绍 7 - 8 5.主动展示及提供试穿 9-10 6.附加推销 11 7.回应异议 12 -13 8.安排付款 14-15 9.完成售货过程 16 10.与顾客道别 17 11.处理更换、修改货品 18 12.顾客领取修改货品 19 1.营业前的准 1.1 工作纪律 目的：保持严谨的工作态度，给予顾客专业的品牌形象 准时上班，参加班前会议，按规定作上下班记录 营业前更换制服，女职员需在营业前完成所有个人准备工作，如化淡妆、束头发 男职员需在营业前整理好着装，如打好领带 营业前员工把手机调为振动或关机模式（不得在柜台/卖场使用手机） 禁止在柜台/卖场修剪指甲、照镜子、梳理头发、化妆、摇扇子。 禁止在柜台/卖场看书报、饮茶进食。 禁止串岗、溜岗、聚众闲谈、会客长谈，不得做私事。 用餐或外出应有交待， 并按时返回店铺。 穿着制服在公众场合时（包括休息或用餐时间），应注意公众形象，避免讲述公司内部一切信息及抱怨公司、发牢骚等。 对顾客及同事保持亲善的微笑。 阅读公司最新的通知或规章制度。 1.2 心态及身体语言 目的：良好的心态和适当的身体语言可以增加专业度及给予顾客信任感 时刻保持正面心态 站姿应规范、标准 时刻保持主动和亲切的态度，一视同仁 说话吐字清晰、音调及语速适中 专心工作的同时留意店内情况 同事间以真心热诚的态度互相帮助 1.3服务与销售的准备 目的：对服务与销售进行前期的充分准备，更利于接下来的工作开展 回顾重点客户信息或准备与重点顾客的联系（如有必要时） 回顾最新品牌信息与产品设计 确定季度或者月度促销活动 回顾在店铺中的存货与确认重点销售产品 将服务标准的内容及服务印象时刻回顾2分钟 准备好服务与销售的简报会 1.4 环境 目的：营造独特、舒适的购物环境，吸引顾客入店选购 环节 标准 1、整体环境 保持陈列架整洁 保持试衣间整洁 保持镜面光亮清洁 保持柜台台面的洁净、明亮 保持地面清洁干爽 保持仓库的整洁、摆放有序 保持货仓门关闭状态 保持店铺内通道畅顺 保持灯光设备使用正常 保持店铺内座椅或沙发的完好、干净、整洁 保持空调使用正常，空气流通，通风位干净 保持橱窗、门楣清洁 2、货品陈列 保持陈列货品货品充足、完好 保持陈列道具的整洁无尘、完好 保持模特儿陈列及摆放正确 留意当季或当月的重点推介货品 店内所有货品按照公司指引进行货品陈列及搭配 按照公司指引充分运用陈列道具，体现货品的高贵 陈列货品可以一周微调，两周大调，以保持吸引的视觉效果 3、宣传物料 保持宣传POP完好及清洁，以吸引注意力、提高视觉效果为旨 顾客告示或海报张贴于适当位置，让顾客显而易见 保持品牌画册完好，按照公司规范摆放整齐 保持店铺名片摆放收银台，以便顾客了解店铺相关情况 所有宣传物料及时更新，并能配合当期重点推广 4、收银台 保持需用物品(如︰笔、计算器、购物袋等)的充足及摆放整齐、有序 保持收银设备操作正常（POS机、电脑等） 避免摆放私人物品于台面上（物品、食品） 保持收银台上宣传物品及展示物品正面朝外，整齐摆放 5、其它物资 保持挂装的货品方向一致 保持店铺内的水及水杯充足 保持所有货品的价格标签清晰、整洁及位置一致 打开各种设备（电脑 、空调、音响 、照明、其它） 1.5仪容仪表 环节 标准 制服 按公司指引整齐穿戴制服 不得擅自修改制服 制服必须整洁、平整、完好 将工牌佩戴于左边胸襟前，完好无损、清晰可见 按公司指引穿着统一的工作鞋，保持鞋面无尘、整洁 按公司指引穿着统一色系的袜子 妆容 女同事必须化妆上岗，至少3种以上(粉底、口红、眼影，以淡妆为宜） 口红颜色自然，避免深色或过艳的颜色 进食后需及时补妆 切勿在工作岗位补妆／化妆 头发 刘海不可遮眉 长发需用黑色发夹或头花盘起 头发必须保持干净、整洁、干爽、并梳理整齐 头色最好保持自然色，避免夸张的发色和挑染 个人卫生 保持口气清新、无体味 双手必须保持干净 保持指甲长度在1mm内，避免有黑边 指甲干净、可涂浅粉或透明甲油，不可做艺术指甲 饰物 每边耳朵只可佩戴直径5MM以下无镶嵌物的耳环 手腕上可佩戴简单款式的手表 只可佩戴简单款式的项链 可佩戴无镶嵌物戒指不得