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文件名 送餐服务操作标准 编 号 部 门 餐饮部 分 部 西餐厅 岗/职位 西餐服务员 签 发 人事行政部 生效日期 2011年10月 修订日期 2011年10月1日 工作概述 1.电话接听要求
1.1要求电话铃响三声内接听，按规定中英双语礼貌问候。
1.2定单员的声音要求清晰，友好。
1.3主动介绍菜式，推销食品饮料及酒水。
1.4重复客人订单，房号，及确保准确无误。告知客人，所点菜品需要多长时间送到。
询问客人结账方式：挂房帐还是现金买单，如现金买单需不需要开发票及公司名称
1.5对客人的点单表示感谢，待客人挂机后方可挂机。
2.开写菜单要求
2.1按照规定分类落单，要求准确无误。要求完成时间为2分钟。需注明打单时间
2.2作好送餐的登记工作。
3.餐车摆位服务要求
3.1根据客人订单，餐车摆位准确无误（参照各菜式摆位标准）.如用托盘送餐，做好摆位工作。
3.2酒水需用保鲜膜封好杯口。
3.3送餐车热炉温度符合要求30-60度之间。
3.4不需加热的食品需盖盘盖。
3.5调味品需搭配齐全。
3.6检查帐单准确无误。
如现金买单备好相应零钱和发票
4.送餐服务的要求
4.1约定的时间内按时到达客人的房间内
4.2正确使用敲门程序，并以中英文报知客人：您好，送餐服务。Room service.
4.3正确地问候客人。在得到客人允许的情况下进入客房。
4.4进房后将送餐车摆放到客人认可的地方。
4.5重新摆设餐具、食品。
4.5.1如果用托盘送餐，首先要清台，将准备摆放菜品的地方进行清理。
4.5.2将所有的菜品一次摆放到位
4.6 征求客人的意见，将所有的膜、盖全部打开
4.7为客人做好其余的用餐准备：
4.7.1客人摆好椅子，将沙发转过来等等
4.7.2请客人入座
4.7.3对出品做相关说明（提醒客人烫口等等）
4.7.4请客人确认所送的品种与客人所定的品种相一致。
5.呈送帐单
5.1打开帐单，双手恭敬递送客人，请客人结帐。 将零钱和发票双手递给客人如需找钱请客人稍候。
6.其他相关要求：
6.1送餐推车应保持清洁，保养良好。推车上桌布清洁，熨烫平整。饮料、食品均盖有防护用具。
6.2送餐推车上摆放鲜花瓶。口布清洁、熨烫平整、无污渍。盐瓶、胡椒瓶及其他调味品盛器洁净，装满。
7.送餐完毕，告知餐具回收程序。礼貌告退告知客人，用餐结束拨“6”-指定电话，我部将收回餐具。
8.离开客房
8.1向客人表示感谢或祝愿
8.2面朝客人，退后两步，转身走至距客房门两步距离，反身。询问客人“请问房门是否需要关上”。
8.3按客人意见关上（或打开）房门。退出客房。
文件名 自助早餐服务操作流程 编 号 部 门 餐饮部 分 部 西餐厅 岗/职位 西餐服务员 签 发 人事行政部 生效日期 2011年10月 修订日期 2011年10月1日 工作概述 1.餐前准备
1.1准确了解客情（当日凌晨4：00到前台领取早餐情况表，打印好第二天的团队号），正确立岗。
1.2做好卫生清洁和用具准备工作。
1.2.1各区域责任员工做好本区域内的卫生清洁、用具准备工作，并进行适当的装饰。准备好充足的消毒餐具，并按规定码放在菜台的一边。此外，保温用具到餐厅为宾客现场切配操作的一切用具，也要在开餐前15分钟准备好。
1.3布置餐台：
1.3.1按要求将菜品放在菜台上。如果是用一菜台则冷、热菜、点心、水果要分别依次摆放。热菜上台后应马上用保暖锅保温，保温的方法是在保暖锅下点燃固体燃料使锅内的水保持沸腾状态使菜肴保持一定的温度。
1.3.2 正确标记说明所有的食品和饮品。标记牌洁净统一。
1.3.3提供加热过的盘子取用热食。
1.3.4准备好宾客取菜用公用叉、匙。
1.4布置餐桌：做好餐桌的卫生。按规定摆台，摆台一般按零点摆台方法做，只是不摆餐盘、餐巾花。备好咖啡和茶，整齐地码放在服务桌上。
2.迎客
2.1当宾客进入餐厅时，服务员要有礼貌地欢迎宾客，并引座。
2.2客人入座后及时提供咖啡或茶。
3.餐中服务
3.1应宾客要求及时添加咖啡或茶，（吸烟区）适时更换烟缸。
3.1自助餐食及时补充，适温、适量。宾客取菜后，服务员要及时整理菜台，撤下空菜盘，添菜肴，使菜台始终保持丰盛、整洁、 美观。并为宾客介绍菜点名称、风味，为宾客递送餐盘。
3.2
3.3保持桌面整洁，早餐使用餐巾纸服务，并根据客人要求补充餐巾纸。宾客每次离座取菜时，服务员要把宾客的餐巾整理好摆在宾客的餐具旁。宾客用餐结束时，拉椅送客并表示感谢。
4结帐：效率高，准确无差错。
5.餐后服务
5.1热情欢送客人并欢迎他再次光临。
5.2及时清理桌面，迎接下批次客人。
文件名 自助午、晚餐服务操作程序 编 号 部 门 餐饮部 分 部 西餐厅 岗/职位
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