第9章 户服务.doc

第9章 客户服务 9．1接待服务 物业客户服务是指物业管理企业为了了解和创造客户（业主或使用人）需求，以实现客户满意为目的的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。其核心理念是企业的全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以客户满意作为企业的经营目的。 物业管理企业所从事的主要工作和业务就是服务，而在服务中实现客户需求满意的途径之一就是实现服务的有形化，这不仅要靠物业管理实践中，物业管理企业所能提供业务服务项目，更需要依靠能够将服务理念有形展示的礼仪行为和沟通能力。这其中接待服务，就是体现物业管理企业服务理念和服务礼仪的重要窗口。 物业管理的接待服务的工作宗旨是“宾客至上，服务第一”，其核心是以礼相待作为服务工作的先决条件。 9．1．1会所接待服务 会所是指能给人们提供健康、娱乐、沟通交流的场所。它所提供的活动内容包括康体活?动、娱乐活动、消闲活动、文艺活动、美容活动等。我们这里所说的会所主要是指以完善服务项目为目的的形式坚持服务至上的原则康体项目如乒乓球室、游泳场健美、减肥等消闲项目保龄球室、人工按摩等娱乐项目服务态度积极主动、文明礼貌服务设施设备完好服务技能全面专业服务方式方便灵活服务程序规范化服务收费合理安全设备完善措施齐全游泳救护术游泳中遇到意外事故时，要沉着、冷静，按照一定的方法进行自我救护，实在不行时，发出呼救信号，以便及时得到同伴或救护员的帮助与救护。 水中抽筋自救法抽筋的主要部位是小腿和大腿，有时手指、脚趾及胃部等部位也会发生。抽筋原因主要是下水前没有做准备活动或准备活动不充分，身体各器官及肌肉组织没活动开，下水后突然做剧烈的蹬水和划水动作，或因水凉刺激肌肉突然收缩而出现抽筋。游泳时间长，过分疲劳及体力消耗过多，在肌体大量散热或精神紧张，游泳动作不协调等情况下也会出现抽筋。游泳时发生抽筋，千万不要惊慌，一定要保持镇静，停止游动，仰面浮于水面，并根据不同部位采取不同方法进行自救。若因水温过低而疲劳产生小腿抽筋，则可使身体成仰卧姿势。用手握住抽筋腿的脚趾，用力向上拉，使抽筋腿伸直，并用另一腿踩水，另一手划水，帮助身体上浮，这样连续多次即可恢复正常。上岸后用中、食指尖掐进承山穴或委中穴，进行按摩。两手抽筋时，应迅速握紧拳头，再用力伸直，反复多次，直至复原。如单手抽筋，除做上述动作外，可按摩合谷穴、内关穴、外关穴。上腹部肌肉抽筋，可掐中脘穴（在脐上四寸），配合掐足三里穴，还可仰卧水里，把双腿向腹壁弯收，再行伸直，重复几次。抽过筋后，改用别种游泳姿式游回岸边。如果不得不仍用同一游泳姿式时，就要提防再次抽筋。 救护溺水者救治要点：抢救溺水者时不要为控水而浪费时间，重要的是立即做人工呼吸；由于溺水后容易出现肺水肿或肺部感染，所以获救后须送医院进一步治疗。救护溺水者时必须用救生圈、球或木板等，除专职救生员外，即使会游泳的人也不要徒手接近溺水者。 溺水者获救后，应立即检查其呼吸、心跳。如呼吸停止，应马上做人工呼吸。 如果溺水者喝入大量的水，可在其意识清醒时，用膝盖抵住其背部，一手托住上腹部，另一手扒开其口，或救护者单腿跪着，让溺水者脸朝下伏于膝盖上吐水。投诉能指出在服务过程中应改善的环节投诉是用户给予再度提供改善服务的机会，使有意见用户重新接受我们投诉给机会用户。真心诚意地帮助用户解决问题把不损害公司的利益业主、使用人报修项目分为急修项目和一般项目。急修项目分为：物业公共部位、共用设备、公共设施损坏发生危险2）因室内线路故障而引起停电和漏电3）因水泵故障和进水表内的水管爆裂造成停水和龙头严重漏水4）水落管、落水管堵塞和水盘等设备漏水5）电梯故障、不能正常行驶6）楼地板、扶梯踏步板断裂和阳台、晒台、扶梯等各种扶手栏杆松动、损坏7）其他属于危险性急修项目。一般项目分为： 1） 各类钢、木门窗损坏2） 水卫设备零件损害3） 屋面渗漏水4） 其他属于小修养护和便民服务范围的项目。物业管理企业接到急修项目报修的，应在2 小时内赶到现场，24小时内修理；接到一般项目报修的，应在72小时内修理。物业管理企业未按时维修造成业主、使用人损失的，应当承担赔偿责任。物业报修和维修的权利义务应当在物业管理服务合同中予以约定。合同没有约定或约定不明确的，按下列规定执行接受委托的物业管理企业，应向业主和使用人公布报修点和报修时间。业主和使用人可用电话报修，也可直接到报修点报修。业主自用部位的原有自用设备的损坏，业主可以向该物业管理区域的物业管理企业报修，也可以向其他维修单位报修。向物业管理企业报修的，物业管理单位不得拒绝修理。急修以及维修项目在两工以下的维修费用，由报修人认可签字后，按规定列支；除此之外，共用部位、共用设备维修在两工以上且维修费用在500 元以上的，需经业主认可后予以维修，费用