西餐服务程与标准.doc

﹑一、西餐迎宾服务程序与标准 ●开餐前准备 1、了解预订客情，备好菜单及酒水单。 2、检查迎宾台及其附近的卫生情况；打开所辖区域灯具，保证其状态，将指示牌放在指定位置，打开其灯箱。 3、检查着装，整理仪容仪表，须符合员工仪容仪表规范。 4、站立于餐厅迎宾台处做好迎宾准备，站姿须优美。 ●迎宾示意 1、见客人到来，应面带微笑，主动招呼“您好，欢迎光临”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等（12点钟前问候早安，12点钟后问候午安，18点钟后问候晚安）。 2、对外宾用英语问候，对熟悉的客人用姓氏称呼。 3、帮助客人税外衣、拿雨伞的包裹，并把这些东西放于衣帽间内，做好记录。 ●问询 1、询问客人是否有预订，并核定人数。 2、如果客人有预订，迎宾员应将客人引领到客人所预订的餐桌。 3、如果客人没有预订，在餐厅不是很拥挤时，应征求客人意见（如问客人是到吸烟区还是非吸烟区）给其安排坐位。 4、若餐厅已客满，应有礼貌地告诉客人需等候的时间，如果客人不愿意等候，应向客人推荐酒店的其它餐厅并告知前往路线。同时为客人不能在本餐厅用餐而致歉。若客人愿意等候，应引领客人至候餐处，并提供茶水服务。一旦有空桌，立即安排客人入座。 ●引位 1、迎宾员在给客人引位时应在客人右前方1米处行走，步行速度要适中，并需不时地回头关注客人，以免客人走散。 2、在引位过程中，语言与手势相结合，语言要亲切，手势要准确。应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。在介绍或指路时，均不得用一个手指比划。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。 3、到达坐位后，询问客人对台位是否满意。 4、客人确认餐位后，拉开椅子，按照女士优先的原则帮助客人入座。待客人坐下时，用膝盖顶住椅背，双手顺势将椅子推向前方，让客人坐在离桌子合适的距离。 5、站在客人右侧0.5米处按先女后男，先客人后主人的顺序依次为客人铺上口布。 ●递送菜单及酒水单 1、站在客人左侧一步的距离，打开菜单和酒水单的第一页，身体向前微倾，左手握谱单的右上端，斜靠于左手腕上，右手握住谱单的右下端递给客人，并说：“这是我们餐厅的菜单，请您过目。” 2、一般情况下，按先女宾后男宾的原则递送菜单、酒水单。如果很多人一起用餐，把菜单递补给主宾（主宾一般总坐在主人的右边，然后按逆时针方向绕桌送上菜单（一般不把菜单送给小孩，除非有儿童菜单或父母要求让孩子自己选择菜品）。 ●迎宾员离开时站在距客人一步距离，微笑着向客人行300鞠躬礼并说：“祝你用餐愉快。”后退两步，转身离开，返回迎宾台。迎宾员在返回迎宾台之前应与值台服务员交接好。 ●客人用餐离开餐厅时，提醒客人有无遗留物品，微笑着向客人道别，欢迎客人再次光临。 ●以上过程注意事项 1、要求目亲切地注视客人眼鼻三角区。 2、在服务的过程中，应始终保持亲切，热情的态度和迫切为客人服务的意愿。 3、尽可能地用姓氏或职务称呼客人。 二、自助餐服务 2.1 自助早餐餐前准备程序与标准 ●迎宾准备 1、迎宾员到前台拿客房含早单，了解早餐含早客情，并及时向后台厨房负责人反馈，请其及时做好准备。 2、返回迎宾岗，摆放好收银夹及结帐单，备好纸笔。 3、检查迎宾台及就餐区域卫生。 4、打开所辖区域灯具，保证其状态良好（包括指示牌灯箱）。 ●菜台布置及准备 1、菜台服务员应检查菜台的清洁卫生，更换菜台的台布。 客人取菜点用的餐盘放置于自助餐台最前端（即靠近入口处的一端），20个餐盘一迭，要摆放整齐，不可堆的太高，以免倒塌。餐盘要求干净、光洁、无破损。汤钵放在汤类菜肴附近。 检查餐刀、餐叉、汤匙及筷子卫生。并将其整齐的放置于餐盘前面。 2、提前20分钟将热水加入到布菲炉内，水以淹没整个锅底为宜。 3、某些特殊菜肴应设置专门的盛旬台和现场担保台，并应配足原料和相应的餐具及调料。 4、按沙拉、凉菜、热菜、点心、水果、饮料的顺序分开摆放菜点。热菜按荤素、颜色搭配摆放；点心摆放应错落有致；凉菜、水果要按颜色摆放。热菜上台后应马上放入布菲炉中，点燃布菲炉底的酒精，使锅内的水保持沸腾的状态使菜肴始终保持一定的温度。 5、饮料区必须备好果汁、咖啡、茶、牛奶等，并注意供应温度，该冰的要冰，该热的要热，并备好杯具整齐地排列在餐台上（杯具必须保持干净，无污迹、无破损，透明净亮）。 6、取食菜点的服务叉匙及点心夹应朝向一致，统一放在菜点盘中或放在菜点盘旁边的餐碟中。不同的菜点配不同的夹菜餐具。菜肴前应摆放中英文菜牌。菜牌须字迹清晰可辩，干净无污迹并与食物名称相吻合。 7、各种菜肴跟配的沙司、调味品要放在一起（注意配相应餐具）。 8、按菜点的摆放区域使用相应的鲜花、雕刻、水果或餐布花来装饰点缀。 9、提前10分钟揭去餐菲盖和保鲜膜，并检查菜品质量。 ●餐台准备 1、检查台