【原创-会所营销网友撰稿】消极客户引导方法与技巧.docVIP

【原创-会所营销网友撰稿】消极客户引导方法与技巧 公司会所的操作模式已经由原来的短期会场操作转变为长期会所操作模式，这种模式的转变意味着我们原先短期会场的操作思维已经不能完全适应公司的发展需要。加上公司正在加大品牌的宣传力度，所以我们对客户的需求已经不能仅仅停留在产品的销售上了，而应该转变我们的观念，把会所当成公司在某一区域的品牌宣传辐射源，树立品牌观念，寻求长期发展。 在长期会所操作的过程中，由于公司既定的操作细节尚未健全，工作人员尚未成熟，市场竞争激烈等，来到会所体验的客人中难免会出现一小部分的消极客户（即对我们的宣传工作产生不良影响的客人），而对于这部分客户（包括已经购买公司产品与未购买公司产品的客人），以前各会所采取的处理办法是通过“清场”来消除对产品销售的影响，但在长期会所操作模式中，这无异于掩耳盗铃。随着会所开放的时间越来越长，这一类的客人只会越来越多，影响越来越恶劣，而来到会所体验的客人也越来越少，无法达到长期宣传的目的，对公司的品牌也产生了恶劣的影响。要扭转这种局势，我们必须要改变处理办法，从公司与会所的长远利益出发，在与客人进行充分的沟通后，根据具体情况作出适当的引导或回应，以提升整体客户的满意度。 在沟通的过程中，除与客人进行一些寒暄与肯定之外，应着重先了解客人的关切，了解客人的出发点是什么。比如： 1、 客人来到会所的感受、坐的时间长短、对公司以及员工的印象、对机器效果以及对其他产品功效的看法等； 2、 客人以前有没有坐过或使用过其他的同类产品，如果有，对该类产品的评价如何，现在还有没有在坐； 3、 如果是已经购买过公司产品的客户，客户购买后的使用情况如何，使用过程中有没有出现什么疑问，对公司的服务是否满意，对公司有什么期待等。 在通过诚恳地与客人的充分沟通后，基本上可以了解客人的出发点，也就是客人产生消极情绪的根本原因。有的情况是我们平时在会所的讲解不到位、对于一些需要注意的事情没有充分说明（如：排病反应等）引起的，有的是因为客人对某个员工的某些语言或者表现不满导致的，有的是竞争对手的铁杆粉丝、帮竞争对手宣传的，有的是听别人说而自己不明情况也跟着说的，有的则是无意识的本着帮助病友或卖弄自己见多识广而在会所说别的产品好的，等等。无论客户的某些期待没被满足的具体原因是什么，但是最终客户都会把问题的根源归结于公司、员工或者产品本身。对这一问题如果不及时加以解决的话，那么很可能会影响到他们的购买意向，甚至会失去由他们介绍的与她们可以影响到的客户群。在了解了客人散发消极信息的出发点之后，我们才能进行具有针对性的处理。 在所有导致客人产生消极情绪的因素当中，最容易解决的就是客人对公司、员工与产品的误解，一般在我们了解了这一类型的客人对公司、员工与产品的看法之后，首先对客人产生误解的责任归到自己身上，给客人留下负责任的好印象，这时候客人往往也会反思自己在了解过程中的遗漏，或体谅员工工作的辛苦，这个时候再针对客人的误解作出说明，会让客人比较容易接受。 如果客人产生消极情绪的原因是来到会所的收获和自己的期待有差距，这时候应该表现出来的是对客人期待的理解，因为对于长期处于疾病状态下的客人来说，他们来到会所的基本需求就是获得健康，一方面因为听到我们在宣传过程中对效果的肯定，另一方面又由于自己的身体状况没有得到改善，客人往往会觉得我们在夸大宣传、虚张声势，而客人在体验的过程中也或多或少的听到其他体验者好转的事例，心里是在有效与无效之间矛盾的，自然希望别人不要忽视自己无效的事实。对于这一部分客人，我们大多的员工都会处理，但是一般都停留在分析客人的体质、病根深浅、坚持的情况上，如果我们在分析的过程中不断的给予客人鼓励与建议，对于化解客人的消极情绪也会有很大的帮助。 而某些客人由于对我们员工的某些言行或者会所的某些规则不满，从而产生抵触情绪，这种情绪会在他与其他客人的交流中体现出来，在我们察觉这种现象后，首先不要一味的指责客人，而应当先了解客人不满的原因是什么，如果是我们的言行让客人不舒服，应当立即向客人表示道歉，并给客人作出合理的解释；如果是对会所某些规则的不满，甚至觉得这些规则的制定是针对他的，则应先对客人的需求表示理解，再从公司与会所的角度说出这些规则的初衷，针对这些规则向客人给出一些建议，并希望客人在规则的执行过程中给予理解。 会所也会存在一些对健康养生比较感兴趣、了解较多的产品、拥有一定保健养生知识的客人。有些客人是比较低调的，或者说是充分考虑到我们的立场的，这一类客人一般在会所会对我们的知识讲解给予一定的支持，通过支持我们的观点来体现他的知识，甚至会对我们一些错误的说法给予纠正，我们是应该好好感谢与利用好他们的；但是有些客人虽然拥有的知识、了解的