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□围绕中心 突出重点 深入开展文明行业创建活动 各位领导、同志们： 经市创建文明行业活动指导委员会研究决定，今天在这里召开全市文明行业创建工作会议，会议的主要任务是总结两年来全市文明行业创建工作，确认2009至2010年度市级文明行业和文明窗口；研究部署下一阶段全市文明行业创建工作任务。下面，我代表市创建文明行业活动指导委员会，作全市文明行业创建工作报告。 一、两年多来创建文明行业工作回顾 第一、加强组织领导，不断完善文明行业创建工作各项机制 不断完善工作机制。为了推动文明行业创建工作的深入开展，市文行委进一步建立和完善了一套指导有力、协调合理、运转有序，各有关部门齐抓共管的组织领导体系，形成了党委重视、行政支持、工会牵头、各方参与、许多行业和单位活动经费有保障、舆论宣传大力支持的工作格局，真正地把文明行业创建工作作为精神文明建设的重要组成部分，摆上了事关地方经济和社会协调发展、党和政府与人民群众密切联系的工作位置。市政务服务中心、市司法局等行业单位坚持把创建工作与本行业、本单位重点工作一起研究、一起部署、一起落实、一起督查、一起考核，切实从思想上、组织上、具体措施上全面落实。 进一步深化承诺制。承诺制是文明行业创建的重要载体，全市各行业、窗口先后采取不同形式，通过不同途径，公布了服务承诺。根据省文行委部署，市气象局等7个行业重新修订完善了规范化服务标准；□□港华燃气公司等14个窗口单位重新梳理、公布服务承诺，使之更符合社会发展对“窗口”服务工作的需求。□□ 海关在创建中注重打造“诚信海关”品牌，强化“三个公开”，（关务公开、政务公开、奖惩公开），以“诚”促“公开”，以“信”保“承诺”。 不断完善监督机制。承诺是兑现的前提，监督是兑现的保障。为了使承诺落到实处，各行业（单位）根据窗口建设标准，都设立了意见簿，公布了投诉电话。各行业都聘请了行风监督员，并定期召开行业监督评议会议。为了使监督评议更加科学、公正，□□移动公司、 供电公司等行业聘请第三方咨询公司进行现场暗访和电话暗访，还实行“神秘顾客”不定期检查制。各行业结合“行风热线”工作，印制了《投诉、受理、处理登记表》，并制定了相关制度，形成了高效投诉处理机制。工行□□分行为所有营业网点的前台柜员配备了“客户评判牌”，实现了柜台服务质量由自我评价为主向客户评价为主的重大转变。电信□□分公司加强视屏监控，对服务的每个岗位、每个工作人员、每个工作环节进行监控，确保每个服务细节规范；国土局注重工作效能网上监察与考核，对每个工作人员的网上操作时间和内容均由计算机自动记录，全程留痕，确保权力运行全程网上公开，有效增强依法行政、廉洁从政的效果。 市文行办、市纠风办、市广播电台坚持联合举办“行风热线”活动。各上线行业（单位）高度重视，按照统一部署，做好充分准备，及时派员上线，宣传各行业（单位）的服务职能、规范化服务标准，现场解答人民群众提出的各种问题，并尽可能地解决问题，目前，上线单位由55家增加到62家，每年上线250多场次，为强化有关部门和窗口行业服务职能，提高工作效率，化解社会矛盾，密切党群关系起到了积极的作用，得到了政府和社会各界的肯定与拥护。 第二、围绕“双创”工作，不断深化文明行业创建工作内容 按照市文明委的要求，市文行办及时印发了《关于认真做好迎接全国城市公共文明指数测评工作的紧急通知》，多次召开全市文行办主任会议，要求全市各行业确保城市公共文明指数测评在本行业、本窗口单位不丢分。 市文行办先后印发了《□□市总工会实施主干道环境综合整治宣传教育工作方案》、《关于积极做好创建国家卫生城市工作的通知》。各行业积极响应，掀起“双创”新高潮。市公安局出台一系列制度规范干警执法行为。市旅游局在全市旅游行业组织开展“争当文明使者”活动。市交通运输局开展“微笑服务、温馨交通”活动。市国税局等行业多次组织文明劝导员，利用上午和中午两个人流高峰，在长江路等十字路口，劝导行人不闯红灯。中行□□ 分行在营业网点实施“亮化工程”，对14个营业网点进行升级装修、改造。同时还加大自助设备的投入，仅近两年新增24小时自助银行11个，有效缓解了客户排队等候的问题。 根据省文行委的统一部署，市文行委组织开展了“迎国庆讲文明树新风” □□ 职工志愿者服务展示周行动，前年9月，先后多次分头开展上街头、进社区、进校园、进企业、进工地等展示行动。2010年在全市窗口行业开展了“看世博、学礼仪、讲文明”系列活动。市建委等行业单位，邀请有关专家，举办文明礼仪培训班，教授岗位服务规范和社交礼仪。□□供电公司开展营销服务技能“五项修炼”竞赛活动，按照全员参与、以赛促学、重视过程的原则，结合“看、听、笑、说、动“五项修炼的内容，开展服务技巧、服务艺术、服务礼仪、服务心理等方面培训，全面提升窗口人员服务水平。