华为的客需求分析IBM.doc

对华为公司客户期望和需求 的分析报告 （Wants Needs）  对华为客户需求（购买和消费行为的分析） 这个报告的分析途径包括: 1. 从分析人员以及华为公司内部员工的视角进行分析； 2. 从华为客户的视角进行分析，这是分析的关键 我们要发现华为的客户在下列方面上的感受: 1. 愿望和需求－从在评价拟购买的电信网络产品到最后的使用阶段 2. 华为在这些方面上的表现 3. 与华为的竞争对手在这些方面的表现进行比较 在过去的三个月中 (三月到六月), 我们共接触了46位客户，进行了16次访谈和30个邮件问卷调查 3月27日 – 5月12日 5月22日 – 6月26日  定性方法  定量方法  访谈 问卷 Moments of Truth  目的: 大概了解,   测试这些假设 提出问题和假设 形式: 比较随意, 内容比较丰富; 内容做了预先设计, 有明确的目的  局限性: 结果不具统计学意义 不能深究原因等; 对问题无法有更加深刻了解 总共付出的人力 : 100个华为员工工作日和50个咨询人员的工作日 注：请参见附录中有关访谈和问卷的详情。  市场部从3个主要城市和3个主要省份中选取了16名客户进行了访谈 购买的成熟性水平 高成熟度 中等成熟度 低成熟度  受访单位情况 10个中国电信单位 2个香港电信运营商 3个中国移动单位 1个中国联通单位 所有受访者都是中层或高层管理人员 据估计这些单位的业务量占华为当年收益的近10％  山西 北京 香港  山东 上海 广东  注: 所谓的成熟度由华为的市场和技术支持部门的人员根据经验划分。 从这些访谈, 我们了解到从客户和设备提供商的接触全过程中（从购买到最后的使用环节），他们的需求和愿望 客户和供应商的接触过程划分 购买过程 - 对产品的评价 - 评估报价建议书（Proposal）以及谈判 合同的交付 - 运输 - 安装 - 付款 使用 - 产品的使用 在购买过程中，客户看重销售队伍的可靠性和专业能力，希望他们能够提供全面和高度专业化的建议 介绍和评价产品 1-1 销售的许诺和实际符合 1-2 销售和谈判中需要更强的技术人员 1-3 详细的产品功能描述 1-4 提供的确实是新产品并给予具体证据 1-5 全面考虑客户的网络 1-6 能够很好地介绍新的技术 1-7 技术人员有更强的沟通能力 1-8 能够前瞻性地发现问题和解决方案 1-9 及时和定期地更新产品 评估产品报价建议书和谈判 2-1 清楚的产品价格竞争优势 2-2 清楚的TC以及责任 2-3 详细具体的项目计划 2-4 未来的网络维护要求 2-5 网络的兼容性和界面要求 2-6 未来技术上的建议 2-7 对建议书的问题的快速解释和澄清 2-8 具体解决方案的描述以及好处 2-9 和竞争产品的比较 2-10 逐条说明价格 2-11 别总是让客户签字  = 香港客户的独特要求  注：参见附件，见客户对于相关问题的详细描述 1 2 3 4 5 6 7 8 所提问题的频率  在合同产品交付阶段，客户要求不要出现任何意外 3-1 准时、无误地交付产品 3-2 准确的交付单和配件号码 3-3 现场核对部件 3-4 交付前提供质检报告 3-5 更好的包装 3-6 产品运达前和客户沟通付运的细节信息 3-7 产品运达前告知ECO的变化 3-8 付运前提供产品手册 注: 详细访谈情况，请参看附件。 = 香港客户的独特要求  0 1 2 3 4 5 6 7 8 相关问题提及的频率   提供的产品应该和合同中的完全一致  我们希望所有购买的产品一次交付 SH City Telephone  我们需要非常精确地了解所 购买产品的型号以及软件的 版本，这样我们可以保证它 们和现有的系统兼容 Hutchison Crossing  HK Telecom  客户门希望从安装开始到结束，项目成员一直都是称职的。项目组 的安装质量应该一致不变，应该关注细节  注：具体细节的要求参看附件。 华为的安装质量控制和管理水平不稳定  0 1 2 3 4 5 相关问题提及的频率  GD Mobile 在产品的使用方面，客户希望提供前瞻性和快速的维修服务，并且应该有精确的对维修所持续时间的估计 5-1 提供更好的远程技术支持 5-2 现场的预防性产品维护培训和讲座 5-3 对问题的严重性给予分级以及相应的维修时间 5-4 快速的配件维修和补充 5-5 在当地配件的库存 5-6 提供有限的服务 5-7 现场设备更换的提前批准 5-8