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神秘客户拜访考核细节
流程评分要点Process Checkpoints
2.4 流程Process
2.4.1 预约Service Booking
序号No. 评分要点Check Points 百分比权重Weighting
欢迎用语，包括经销商的店名、接待员自己的全名，如有可能的话，尊称客户姓名。
2.4.1.1 Welcome customer with the dealer name, receptionists full name, and address customer 4.17%
by name if possible
2.4.1.2 询问是否还需要其他的维修项目。Ask if further works have to be performed 4.17%
（应神秘客户的要求）向客户建议理想的预约时间。(Requested by mystery shopper)
2.4.1.3 4.17%
Propose ideal reception appointment
询问客户的联系方式（在预约时间前能够联系到客户）。Ask for contact data until
2.4.1.4 4.17%
service appointment
就维修项目的内容、工时及费用进行小结，询问客户上述信息是否正确和完整。
2.4.1.5 Summarize current status of order on scope, time and cost and ask for completeness and 4.17%
correctness
提醒客户带齐必要的文件资料。Remind the customer about bringing along the necessary
2.4.1.6 0.00%
documents
在客户按预约时间到来之前，维修顾问通过电话或短信与客户进行确认。SA confirm
2.4.1.7 0.00%
with the customer (by phone or SMS) before he come on the appointment time.
为客户的到访准备好文件（即：准施工单）Prepare document (i.e, pre-order) for
2.4.1.8 0.00%
customer visit.
小计Sub total 20.83%
2.4.2 接车Perform Reception
序号No.
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