服务观工作态度仪态.pptVIP

服務觀,工作態度,儀態 服務的意義 一種態度 一種情緒 一種倫理 服務提供者,服務對象,服務項目為三大服務要素 服務的特性:無形性,易逝性,不可分割,異質性 餐旅服務範圍:有型的硬體設施,無形的軟體服務 不同品質的服務 冰箱型服務 我們真的不在意你(We don’t care about you.) 工廠型服務 你只是一個號碼,我們在此處理你的要求(You are a number, we are here to process you.) 友善的動物園服務 我們正努力工作,但我們並不知道我們在做什麼(we are trying hard, but we don’t really know what we’re doing.) 高品質的顧客服務 我們關心並解我們給予你所要求的(we care, and we deliver.) 服務的第一個定律滿意度等於認知減期望 服務人員必須了解顧客所期望的是什麼，顧客的期望可分成七大項 ： 易接近性 殷勤有禮 個別注意 同理心 工作知識 一致性 團隊合作 七個致命的罪惡 讓顧客持續等待回覆 與顧客爭執 展現骯髒或不專業的外貌 給予相互衝突或不正確的資訊 在顧客面前與同事爭執 暗示顧客的需要是不重要的或無足輕重的 互踢皮球 服務的第二個定律 第一印象是最重要的。 “好的開始就是成功的一半”，如果一開始就做好了一些事情或妥善處理