案例分析201201.docVIP

勤务研讨（2012-02） 2012年春运期间，中队收到客舱部乘务长的情况汇报反馈安全员在处置一起扰乱性旅客事件中处置不周密，中队在了解事件过程中得知该执勤队员未及时将该执勤特殊信息上报中队。现就该事件进行勤务研讨。 一、案例简述 2012年1月26日，XX执行SC4754延吉—青岛航班，飞机起飞后，乘务员来到前舱向乘务长反映15C旅客因为在服务过程中餐车撞到了该旅客的脚，该名旅客坐在座位上骂人，并且用脚蹬餐车阻挡正常的客舱服务。初步怀疑该名旅客喝了酒。乘务长把我叫进了前舱，我了解情况后，乘务长和一名乘务员去和这名旅客解释并道歉。随后，乘务长和乘务员回到前舱向我反映在和这名旅客解释并道歉的过程中，该名旅客不听解释，扬起手中的报纸时碰到了乘务员的脸。乘务长问我怎么处理？我告诉她可以进行对周围旅客的取证，然后报机场地面公安处理。我询问该名乘务员有没有别的旅客看到了当时的情况，乘务员说没有，周围的旅客都睡着了。此时，机长也出来了，在前舱我向机长汇报了情况，机长说落地就凌晨一点了，再观察观察，该名旅客如果再有过激行为，向他汇报通知地面公安。后来该名旅客换到了最后一排座位，在巡舱过程中，该名旅客行为正常，后舱乘务员也反映旅客再无过激行为，航班正常落地。? 二、案例分析 通过案例简述我们可以确定这是一起扰乱性旅客行为的处置案件，该旅客的行为不仅扰乱了正常的客舱秩序，还涉及干扰机组人员正常的工作