如何做好物业——以万科物业成功为例-上书房信息咨询.pdfVIP

如何做好物业？——以万科物业成功为例 一、万科物业模式的发展历程 作为一个成功的企业品牌，万科物业是伴随着万科房地产开发业务的产生而产生。并一 步一个脚印地发展起来的。提起万科物业的起源，有一个事实是不可忽视的——那就是日本 SONY 公司优良的售后服务的启示。万科是做贸易起家的，创业初期曾经是SONY 公司的代理 商，SONY 公司对于售后服务工作的严肃，慎重和苛刻，深刻地教育和影响了年轻的万科人。 “重视质量和售后服务”从万科物业创业之初便被奉为了企业管理的“金科玉律”。因 此，尽管在形式上最初万科完全借鉴了以新鸿基为代表的“香港物管模式”，但是在最核心 的企业精神方面，SONY 公司的售后服务一直都是万科物业的指路明灯。 万科物业经历了三个发展阶段： 第一个阶段是品牌初创阶段(1990～1997)。1990 年，万科接管第一个项目——天景花 园；1992 年 1 月成立下属第一家物业管理公司——深圳市万科物业管理有限公司；成立全 国第一家业主委员会，推行共管模式；1996 年，万科成为国内第一家通过 ISO9002 国际质 量认证的物业管理企业；1996 年，在中国首次物业管理公开招投标活动中，获得深圳“鹿丹 村”的物业管理权； 第二个阶段是品牌发展阶段(1998～2001)。在这个阶段，万科物业的品牌逐渐树立和丰 满起来：1998 年，在深圳万科城市花园推出“无人化管理模式”；1998 年，在全国导入企业 形象识别系统，形成鲜明的万科物业品牌形象；1999 年，率先在行业内推出“管理服务”报 告；万科物业又先后签约国家建设部大院和中国人民解放军总后勤部营房的物业管理服务， 开创了国内物业管理的先例；2001 年，在深圳四季花城推出“邻里守望”物业管理模式； 2001 年，万科深圳、上海、北京等地物业公司相继通过 ISO9001：2000 质量管理体系转版 认证，服务水平进一步提升。 第三个阶段是品牌深化阶段(2002～至今)。2002 年，深圳物业公司实施集约化管理； 2002 年，上海、沈阳地区实施物业管理区域化的尝试；2002 年，深圳物业公司开展“主题 式”的社区文化活动；2003 年，万科物业在全集团范围内启动了“HAPPY 家庭节”，“为您 100％”活动。 经过十年的发展，万科物业管理已发展成为国内同行业中的知名品牌。目前集团旗下的 13 个专业公司，总共管理了50 多个物业项目，管理面积约650 万平方米。管理类型包括高 层大厦，多层住宅、别墅，写字楼，工业区，学校及政府公共物业等。所有项目均获得了市 级以上物业管理优秀小区称号。其中 19 个获得了国家优秀示范小区荣誉，蜂巢物业网首发。 二、万科物业的关键成功因素 1.服务意识 “尊重客户，让客户满意”的客户服务理念已经深深地植根于万科人的思想当中。万科 的每一位新职员在加入万科物业之后，上的第一堂课、接受的第一次培训就是“万科物业客 户服务理念”。公司从一开始就会很明确地向员工传达这样一种信息—— “尊重顾客，理解 顾客，与顾客善意地沟通，将顾客视为万科的朋友”。 在日常的工作、培训当中，万科人还要不断地、反复地强化类似的理念—— “万科的服 务宗旨是全心全意全为你”、“客户是最稀缺的资源，是万科物业存在的全部理由”、“万科人 的使命是持续超越客户不断增长的期望”。 2.以ISO9000 为基础的规范化管理 作为成熟的品质控制机制，ISO9000 质量体系对于指导和促进企业的科学化、规范化管 理是非常有效的。因此，在国内的所有物业管理企业中 深圳万科物业是第一家引入并通过 ISO9000 体系国际认证的；即使是在上海，我们也是首家通过国际第三方认证的物业管理公 司；还有，深圳、上海、北京、沈阳、大连等地公司都在2001 年相继顺利通过了ISO9000： 2000 版质量管理体系的转版认证。 在各地公司全面导入 IS09001：2000 质量体系将所有新项目纳入国际第三方认证范围， 将是我们长期的管理策略。ISO9000 体系是规范化管理的基础 但不是全部，全员全过程的 质量管理和持续改进机制才是我们努力的目标。比如 上海公司在参评并获得“上海质量金 奖”的过程