店面销售实战手册2.docVIP

分享：店面销售实战手册(二) 时间：2005-12-19 09:07 （四） 销售人员切忌 1． 随意编造信息； 2． 向顾客传达未经证实的信息； 3． 使用过多的专业术语； 4． 不懂装懂，信口开河； 5． 贬低另一型号产品。 （五） 处理自己不清楚问题的方法 1． 如何避免 掌握足够的信息以满足客户的需求。 随时不断地更新知识，扩展视野。 2． 如何处理 1. 首先向顾客表示歉意。 2. 坦率地告诉顾客你不清楚，同时也表示你会负责帮助顾客找到答案。 3. 然后想方设法取得正确信息并及时告诉顾客。 举例：抱歉，您刚才提的问题我不是很清楚，我可以给您留下我们技术热线咨询电我们的工程师会帮您解决。 （六） 介绍过程中的重要环节 1. 根据客户需求，着重介绍1--2款方案，如果介绍的方案过多，容易令顾客难于作出选择。 先用询问式的语气推荐。 简明阐述推荐此方案的理由（三条以上，用FAB句式），并要结合顾客的需求。 2. 应主动引导顾客接近样品，并加以示范。 主动引导、请顾客参与操作，因为有很多产品的特点、优势等是无法靠几句话说明的，而没有见过的顾客也很难想象出来是怎么回事，但是如果让商品自己介绍自己，简单的几个操作就让用户了解到产品的特点（F），那么在介绍优势（A）和利益（B）时就更加容易获得顾客的认同了。 3. 要根据客户的需求介绍卖点。 一个产品可能有多个卖点，采用哪个卖点，要视顾客的需求而定，并不是把所有的卖点都拿出来就能够打动顾客的，关键在于是否与顾客的需求一致。 4. 介绍时，要让客户了解到所介绍的产品给他带来的好处及给他个人带来的益处。 5. 强调本店的优势及销售人员个人的作用。 6. 介绍时不断核查客户是否感兴趣。 7. 向客户介绍相关延伸产品。 ? 四、 解答疑问和处理异议 （一） 客户为什么会有疑问和异议 1. 客户听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为： 客户事先获知一些不能确认的消息； 客户对销售人员不信任； 客户对自己不自信； 客户的期望没有得到满足； 客户不够满意； 销售人员没有提供足够的信息； 客户有诚意购买。 2. 调查显示，提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果销售人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。 （二） 如何解答疑问和处理异议 1、 持有积极态度 客户提出疑问或异议不仅是正常现象，而且往往是有诚意的表现，店员此时不必失望，更不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。 2、 热情自信 优秀的销售人员应对自己和所推荐的产品充满信心，记住，你是客户的顾问！ 3、 保持礼貌、面带微笑 4、 态度认真、关注 关注客户提出的问题，会令客户感到你对他的重视。 5、 表情平静、训练有素 （三） 解答疑问和处理异议的具体方式： 1、 弄清反对或怀疑的原因 1) 听清楚客户的疑问或异议，必要时要核查一下自己的理解是否正确。 2) 礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。 3) 认真理解客户所陈述或暗示的原因，有时客户的疑问并非是字面上表现的意思，一定要弄清楚疑问背后的真正因素。 2、 在解答之前先处理情感问题 1) 对于客户提出的任何问题不要一上来就加以否定，否则容易引起客户的对立情绪。 2) 由于客户的疑问和异议有时不仅是问题本身，也有在感情上接受不了的事实，因此仅解答问题是不够的，应该注意同客户感情上的沟通。 3、 解答方式 1) 对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可给予解释、澄清或提供相关证据； 2) 对于确实存在的问题应： 避开弱点，耐心讲述其他品牌不具备的优点； 显示整体优势，强调积极的一面； 对于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以征得顾客的认同和谅解。 4、 处理过程中要不断核查客户的反应，根据客户的反映决定下一步的行动。 （四） 解答疑问和处理异议时常见的错误行为： 1、 与客户争辩 1) 当销售人员认为客户的观点不对时，试图以争辩、质问、说教等方式使顾客认识到并承认自己是不对的； 2) 无论销售员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对销售人员的信任，因此，销售人员在任何情况下都不要与客户争辩。 2、 表示不屑 1) 有些销售员认为客户的观点不对或态度不好时，表现出一种不屑与客户计较的态度； 2) 对客户的问题，不回答，同时流露出不屑一顾的表情； 3) 如果客户察觉到销售人员的不屑态度，会感到自尊心受到伤害，从而产生对销售员乃至整个公司的不满情绪，自然也就不会在此购买。 3、 不置可否 对于客户的观点和态度，销售人员不置可否，采取放任的态度，