针对CRM的电子政务的分析研究.pdfVIP

中文摘要 摘要：传统电子政务中，决定服务内容和方式的是远离公众的政府机构，这 些服务的提供并非源于用户的需求或公众的喜好，而是来自政府的传统的办事流 程，用户被动地处于接受的末端。随着我国社会进入转型期，相应的政府管理模 式也正从传统的行政管理转向公共服务。因此，公众需求成为电子政务服务的核 心动力，对用户满意度的关注促使政府将CRM的理念纳入电子政务。 本文正是基于面向公众的电子政务现状及发展的必要性，在研究过程中引入 了CRM的思想，提出了以公众满意为导向的基于客户关系管理的电子政务 CRM-EGOV(CustomerRelation Government)的理念，创 Management．Electronic 新性的建立CRM．EGOV的框架模型，并对模型中的三个层面(协作层、运营层、 分析层)进行了系统的设计。阐述了模型的功能，介绍了模型的运行机理(包括 正向服务和逆向反馈)，揭示了模型的整体运行过程。 同时，针对CRM．EGOV模型的核心功能和特点——个性化服务，提出了一套 完整的切合政务平台特点的个性化服务方法模式，包含了政务平台中用户访问模 式的挖掘、网站内容挖