培训课程文档B1-职场心态管理.doc

前言： 职场中，每位岗位人都有着各自的苦恼和困惑，而这些苦恼困惑根源常常是心态问题导致，并久而久之形成恶性循环影响着工作绩效，本课程将以分别针对销售人员、售后人员、管理人员三大主流职场群体，以理论结合实例案例，并配合多种问题解决方法来帮助大家提升工作力，笑迎职场挑战。 课程主题1: 《让目标达成最大化》 【课程对象】: 销售人员 【课程时间】: 6课时 【课程方式】: 老师讲解、案例分享、视频解析、互动讨论 【课程收获】: 帮助销售人员端正角色心态 让目标意识深深植入销售人员的心灵 引导销售人员踏踏实实练好销售基本功 提升销售人员的客户沟通能力 提升销售人员的工作情商 第一部分: 目标是你工作的灵魂 1、销售岗位分析 1)优秀销售人员四大素质 2、目标管理意识 1)目标与理想的区别 2)工作目标管理要点 3)体验式互动-甲地乙地 4)“不成不休”的坚定心态让目标摇旗服输 5)目标的特别激励意义：视频案例分析 第二部分: 和客户做朋友 1、积极塌实的心态 1)销售员必须丢掉的心态误区 ---依赖支持、给失败找借口、轻易放弃 2)优秀销售人员的必备知识体系 ---公司知识、产品知识、市场知识 3)优秀销售人员的重要工作能力 ---沟通能力（观察力、倾听力、表达力、逻辑力） ---抗压能力（应对目标压力、短线型压力、长线型压力、） 案例：某韩企的目标压力管理文化 ---自我激励能力 专业敬业的品德素质 1)真诚负责任的给客户建议 2)耐心热心为客户提供一切服务 3)不以诋毁他人赢得成功 4)不抛弃不放弃的执着精神 （现场情景模拟+案例研讨） 客户分析 1)不同性格基调的形成过程 2)心理学客户性格解读 （现场情景模拟+案例研讨） 第三部分: 让自己成为老板 1、格局决定发展 1)宏观视野带来全新舞台 2)俯视全局才能洞悉态势 2、思路决定出路 1)不同工作思维带来的绩效差异 2)三点大脑思维法让销售创意无限 3)实例做证—现场情景模拟 角色态度影响工作效度 1)案例分析讨论 2)打工者心态永远做不到全力以赴 3)不同角色心态带来不同言行状态 4)为自己努力才能创造卓越绩效 课程主题2: 《让客户满意-深度提升服务力》 【课程对象】: 售后服务人员 【课程时间】: 6课时 【课程方式】: 老师讲解、案例分享、视频解析、互动讨论 【课程收获】: 让售后服务人员真正理解自己的岗位意义 增强售后服务人员的满意度服务意识 提高售后服务人员的客户异议处理能力 从多角度塑造售后服务人员的金牌服务力 导入微笑服务 破冰: 互动游戏 第一部分: 理念决定行动 1、职业素质模型 1)优秀员工的素质模型 售后岗位的角色意义分析 1)客户的细腻保姆 2)产品监护人 3)企业品牌信赖度维护人 传统售后服务人员容易进入的职场误区 1)认知误区 2)行为误区 第二部分: 认识客户眼中的满意度 1、客户满意度三大要点分析 1)让客户满意你的反应效率 2)让客户感受你的服务诚意 3)让客户感恩你的特别服务力 科学妥善处理客户异议 1)准确鉴别客户异议根源 2)了解哪些情况容易导致客户投诉? 3)客户异议处理的四大原则 4)客户异议处理的九个科学步骤 5)难缠客户的处理要点 6)客户异议处理后的自我情绪调节管理 第三部分: 用职业言行创造金牌服务力 1、责任意识—担当赢得尊重 1)责任成就完美的结果 2)任务与责任的区别 自律—克服人性的弱点 1)守住那份服务心 2)在平凡的岗位做出不平凡 自省—在反思中成长 1)自省中找到不足 2)培养自省的习惯 团队协作—让你的个人价值最大化 1)团队与团体的区别 2)团队合作让你充满力量 微笑服务—回报最高的无声语言 1)微笑的重要意义 2)微笑带来的好处 3)乐观之歌让你的笑迎幸福人生 课程主题3: 《用主人翁心态-创造高效幸福职场》 【课程对象】: 管理层 【课程时间】: 6课时 【课程方式】: 老师讲解、案例分享、视频解析、互动讨论 【课程收获】: 全面分析个人与企业关系--让管理层真正理解主人翁心态意义 增强管理层的系统职业心态意识 从内在素养层面提升管理层创造工作绩效的能力 提升管理层的工作情商--让管理者科学管理职场情绪压力 【课程纲要】: 第一部分: 主人翁心态- 个人与企业的三重关系 价值交换的关系 相互依存的关系 相互承诺的关系 让个人目标与企业目标平行 学会做梦 努力完成老板的梦想，顺便实现自己的梦想 帮助老板做他想做而不善于做的事情 相同方向的平行线才能永续合作 认识人生成功规律—科学掌控事业前景 成就规律---牛顿第三定律 价值规律---自然科学案例 利益规律---心理学的人性解析 主人翁心态的真正意义总结 第二部分: 职业人心态 责任意识—担当赢得尊重 责任胜于能力 责任是