第二章 服务的性质.ppt

Customization and Judgment 定制和判断 外科 出租车服务 特色餐馆 教育（辅导） 教育（大课） 预防性健康计划 大学餐饮服务 电话服务 宾馆服务 银行零售业务（除大额贷款） 家庭餐馆 公共交通 器具的常规维修 电影院 观看体育比赛 快餐店 服务特征定制的程度 高 低 与顾客接触的服务人员满足顾客需求行使判断的程度 高 低 Nature of Demand and Supply 需求和供给的性质 电力 电话 医院妇产科 火警和匪警 保险 法律服务 银行业 洗衣和干洗业 客运 宾馆和汽车旅馆 餐馆 剧院 与上面服务类似，但企业的基础能力不足 需求随时间波动的程度 供给受限制的程度 最高需求通常能被满足而没有较大延迟 最高需求经常超过能力 大 小 Method of Service Delivery 服务传递方式 剧院 理发店 公共汽车 快餐连锁店 整理草坪服务 灭虫服务 出租车服务 邮递 AAA紧急维修 信用卡 地方电视台 广播网 电话公司 服务的可获性 单一场所 多个场所 顾客与服务企业交互的性质 顾客去服务场所 上门服务 远程交易（邮件或电子通信） DISCUSSION What are the characteristics of services that will be most appropriate for Internet delivery? P23 讨论题 ? Physical presence not necessary ? Privacy and anonymity valued ? Information or expert advice valued ? Customization facilitated by coproduction ? Internet delivery viewed as more convenient than physical alternative 2.5 Open Systems View of Services L/O/G/O 第二章 服务的性质The Nature of Services 中山大学南方学院 曾婷婷 zengtting@163.com Contents Classify a service into one of four categories using the service process matrix. 服务分类 Discuss the managerial implications of the distinctive characteristics of a service operation. 服务运营的特征 Describe a service using the four dimensions of the service package. 服务包 Discuss the insights obtained from a strategic classification of services. 具有战略启示的服务分类 Discuss the role of a service manager from an open-systems view of service. 服务的开放系统观点 Service/Product Bundle Element Core Goods Example Core Service Example Business Custom clothier Business hotel Core Business suits Room for the night Peripheral Goods Garment bag Bath robe Peripheral Service Deferred payment