举足轻重的科技-经典.pptVIP

舉足輕重的科技 〝必然要滿足現代旅行者的需求 ! 〞 高水準之生活科技 完善、有趣、有益之基本科技服務 1991年的局面 波斯灣戰爭 優勢 全球最高營運利潤 亞洲服務利潤最高 最年輕的機隊 吸引顧客 提高可靠度 低燃料 提高服務品質 全球十大航空公司 航線延伸至橫越大西洋 法國—紐約 樟怡國際機場 1991年的局面(續) 威脅 亞洲區航空新秀 特色雷同之制服 轉變 旅客服務上策略聯盟 加入IATA會員國 顧客服務哲學 顧客至上 地勤服務訓練 旅客選擇權 正視抱怨 服務生產力指標(SPI) 經驗傳承 做不可能的事，處理合理的問題 顧客評論和生產線 客艙— 頭等艙 5% 萊佛士商務艙 10% 經濟艙 85% 目標客戶—長程航線外國商務旅客 75%外國乘客 25%本地人 長途商務旅客→頭等艙 Up to 3hrs 4-8hrs 9hrs+ 抓住商務旅客 技術是使服務進步的鑰匙 經常性的提升與改進 好還要更好 抓住偏好 技術上的革新 提高服務品質以增加旅客 － 技術上好還要更好！ PPS(優先旅客服務) PPS所享有的利益 增加免費行李重量的額度 自動飛行確認 候補的優先權 雜誌優待訂閱 額外項目的打折 座位餐點模式 －這些只是開始… 廣告競爭 高達2%的新航所得用於廣告和促銷 “XXX女孩”！ －浪漫為導向,較受歐美國家的歡迎 “新穎且現代化的機隊”！ －高科技為導向,較受亞洲國家的歡迎 售賣和配銷系統 1973年,KRISCOM 1991年,被Abacus取代 －擴大集客的服務 航空公司 飯店預約 場地安排 地方旅遊訊息 技術與地面服務 地勤服務部門 －負責處理旅客,行李,貨物和郵件的工作 同理心 地面優質服務計劃(OSG) 科技與空中服務 空中的辦公室和休閒中心 一連串的問題： －顧客價值 －可行性 －競爭優勢 重點都還是人性化 Ang蓄勢待發 現代航空器 地面服務 空中品質 Thank you for your attention! 1970年代 1960年代—成長迅速 載運量每五年倍增 1970年代—重要發展契機 公司—增闢國際航線、購入新高科技客機 政府—吸引外商進駐新加坡 市場行銷 Mark 〝國際性及保留亞洲人的個性風格〞 空中服務 〝對於客人的服務〞 — 生存的唯一理由 ! 自然與親切 → 高品質的飛行服務 免費提供設備 『新加坡女孩』 →高品質個人服務 地面服務 SATS (新加坡機場航站服務公司) — 最高效率地勤服務 — 最有力的後盾 ! 擴展規模 與英航策略聯盟 增購巨型客機機隊 拓展航線 同理心 顧客在意的小細節： 想要迅速通關 機場可能太擠或太少的登機門 大排長龍的隊伍 運務櫃檯所徵收的超額行李費 是否能提供旅客所滿意的座位分配 （事實證明有30%的旅客會抱怨） 班機異常的即時資訊 地面優質服務計劃(OSG) 帶給旅客不同的感受： 在貴賓室提供尊榮與便利的裝備及服務 樟怡機場第二航站啟用,引入DCS90 簡單而快速的劃位過程 劃位資料上有登機證和行李條碼的暗碼 登機證上有確認特別餐請求 DCS90把關最後一道門 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 KEY: 科技技術 提供更好 的顧客服務 持續增加載客量 75% 40% Mainly during night 25% 60% ALL Mainly during day 50% 25% 25% Revenues 22% 18% 60% Flight 堅決創造在旅客心中的良好形象