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电话服务艺术与技巧 北京网讯通达科技发展有限公司 目录 第一章 服务的本质 第二章 语言表达技巧 第三章 倾听技巧 第四章 换位思考 第五章 控制谈话的技巧 第六章 区分客户类型沟通 第七章 化解不满情绪的技巧 研讨： 我如何看电话服务 做好电话服务的关键是什么 服务即是沟通  1.1 沟通、沟通过程 沟通指人、群体、组织之间传达思想、交换情报、交流信息的过程。其中人际沟通是最基本的。 沟通的形式∶ 语言沟通 面对面交谈 电话交谈 电子邮件 信函 简报、工作报告 图片、计算机图表… 非语言沟通 表情 座次 办公室大小、车位… 等候时间长短等 1.2 沟通的要求 Communication原意为达到共同，沟通即使沟通双方的经验、思想、符号等达到共同，沟通才有效。 1.3? 人际沟通的渠道 电话沟通中的障碍及其克服 听话障碍 环境因素 座席代表的主观知觉：夸张、淡化与忽略 座席代表的说话障碍及其克服 心理障碍 不良说话习惯 突发障碍：对方不满、尴尬局面、对方挑刺… 方格游戏 1.5 以客户为中心 在电话沟通中，应时刻以客户为中心，着力于化解冲突，解决问题，这是一门艺术 1.6 电话沟通的五个原则 1.7 与顾客电话沟通的步骤 第二章 语言表达技巧 2.1 语言—沟通的介质 多数情况下，重要的不是你说什么，而是你怎么说！ 清晰、令人舒适的语音、语速、语调、节奏 戒除语病 嗓音运用错误与纠正 鼻音 呼吸 刺耳 尖细 太大 太轻 嘶哑 语速 凭你讲话的速度，顾客就会在大脑中形成一个对你的印象。如果说的太快，顾客的印象就会是：你急于放下电话，你并不在意顾客是否能听懂你在说什么。 音量 讲话的音量应适中，不要太高，否则就会产生一种错误的交际情景，因为喊叫是愤怒、不满的表现。 语调、语气 语调、语气反应你的内心世界，表露你的情感 暗示座席代表对客户的态度，比如优越感或粗鲁 语调、语气是很微妙的，会对语言的力度有影响。 语气的应用 恰当语气的原则∶ 专业但不生硬 友善但不虚伪 自信但不傲慢 礼貌但不卑微 技术性语言、描述性语言 技术性语言 描述性语言 关注使用对象 第三章 倾听技巧 倾听能力自我测试 积极倾听、理解 专注 排除干扰 注意内容 听清全部内容 捕捉要点 跟随 组织顾客讲的信息 保持客观公正 区别事实和观点 控制情感 避免曲解 积极倾听、鼓励 启发 提问 复述 让顾客知道你在积极听的技巧 反应 满意 情感 鼓励 查对 澄清 指导 培养换位思考回答顾客的技巧 不要强调你为顾客做了什么，而要强调顾客能得到什么，以正面或中立的角度，强调顾客想知道的内容。 注意顾客的具体要求或指令。 除非你有把握顾客会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。 不要告诉顾客他们将会如何感受或反应。 涉及褒奖内容时，多用你，少用我。 涉及贬抑内容时，避免用你做为主语，以保护顾客自我意识。可用被动或无人称表达。 回答问题的原则--换位思考 沟通中运用换位思考方式意味着尊重对方、有利 达到共同、更有说服力、并能树立良好的信誉。 从顾客的角度，而非从座席代表的观点出发。即 照顾顾客的需求又要表达你的思想，重视顾客想 了解的内容，尊重顾客的聪明才智，保护顾客的 自我意识。 从对方话中听出弦外之音的技巧 注意对方的语气、不自然或不安的措辞、阻挠正常谈话顺畅的突然发话… 对方口语中的线索∶ 顺便说说… 坦白的说… 在我忘记之前… 对了，还有－件小事… 第五章 控制谈话的技巧 控制谈话的练习 目的 提问的方法技巧 开放式问题 封闭式问题 选择 引导 推测性问题 注意与顾客个性相匹配 用巧妙提问来控制电话 ? 重复有关信息，确认无误 ? 询问封闭问题，确保顾客满意 ? 感谢顾客 影响沟通的重要因素 --- 个性与知觉大千世界人各有异，只有理解这些差异，才能有效地进行沟通，人与人之间的基本差异是个性与知觉的不同。 1. 个性 个性是个体在面临相似情况时做出有特性反应的倾向。 关于个性的本质，以及如何测量，都存在着争议。但是个性概念对于日常生活中每个人却是真实而有意义的。人确实有个性！个性特征存在于我们认识的每－个人身上。 个性有助于我们描述并区分不同的个体。 个性是由先天遗传、后天学习及环境影响形成的 行为模式 你可以用同样的语调、同样的方式告诉不同的人相同的话，但你得到的是不同的反应。 如何根据对方的个性类型进行电话沟通 要求型（D型，Demanding Customer） 想要什么当时就要，不顾细节 表现型（I型,Influential Customer） 愿意与人交往，希望别人接受他们，非常健谈 平易型（S型,Steady Custo