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市场营销中的沟通 第一节　成功沟通的关键因素 　　成功的沟通有两个关键的因素，即给予有用的信息和收集有用的信息。　　　　一、发送信息的技巧　　首先，要用积极的语言传情达意。积极的语言能更好地引导顾客从有利的一面看待产品，促进产品销售。请比较下面两种措辞方式：1. 这部手机价格虽然贵了些，但功能齐全；2. 这部手机功能齐全，性价比也很合理。显然，方式1容易使顾客陷入手机价格贵的消极考虑，方式2使用了积极的表达方式，引导顾客从积极的方面看待产品，给顾客留下了良好的产品印象。　　其次，避免使用带强迫意味的词语。强迫性的措辞会让潜在顾客觉得丧失了主动权，产生逆反心理。　　语音、语调、音量、强调的词汇，都会直接影响顾客理解和接收信息。汉语是世界上最奇妙的语言，一句话可听出多重意思，所以，你在进行产品介绍时，须明白自己的讲解重点，再借助语音、语调和词汇强调来准确明了地表达自己的意图，以保证顾客所接收的信息与你的意图相吻合。　　此外，语言沟通必须和非语言沟通结合，才能取得更好的效果。手势、表情、目光、姿态、服饰与发型都会影响到顾客对你陈述的信任。那些坦然、放松的姿态更容易讨得对方的欢心，也更容易影响对方的意见。　　　　二、积极倾听的技巧　　1.善于激发顾客的谈话兴趣。让你的整个身体姿势来展示你倾听的兴趣，不要轻易打断顾客，而是通过点头示意或者鼓励性的微笑，并不时地以“哦”、“我知道了”、“没错”或者其他话语让顾客知道你对他谈话内容的赞许，鼓励顾客说话。必要的回应应当在顾客说完以后，因为一旦谈话被打断，一些反映顾客需求、动机、感情的事实和线索就可能会被遗漏，而这些恰恰是能否成功销售的关键。　　2.从顾客角度思考问题。与顾客换位思考，设身处地地从顾客的实际需要出发，这样提出的消费建议会让顾客倍感贴心。　　3.善于捕捉弦外之音。就是要领会顾客谈话中没有说出来的感情信息、心理需求。当某人对你说话时，这个人是在表达想法和感情。而对方的音调、语速、呼吸、面部表情、身体行动以及其他能够看得见的行为，在某种程度上透露着他的真实意愿和想法，擅长倾听的人往往能够尽力理解所有这些暗示。　　理解顾客的感情信息、心理需求，把他们当作朋友而不单单是消费对象，此时，你们相互之间已经超越了那种纯粹的买卖关系，成了生活中不可或缺的知心朋友。这种抛却利益因素的伙伴关系自然更加长久稳固。　　　　 第二节　推销的语言 　　一、推销语言的基本原则　　1.以顾客为中心原则　　2.“说三分，听七分”原则　　3.避免使用导致商谈失败语言的原则　　4.“低褒感微”原则　　5.通俗易懂，不犯禁忌的原则　　　　二、推销语言的主要形式　　1.叙述性语言　　①语言要准确易懂；　　②提出的数字要确切；　　③强调要点。　　2.发问式语言（或提问式语言）　　①一般性提问。 ②直接性提问。 ③诱导性提问。 ④选择性提问。 ⑤征询式提问。 ⑥启发式提问。　　3.劝说式语言（或说服式语言）　　打动顾客的四条原则：　　①人们从他们所信赖的推销员那里购买；　　②人们从他们所敬重的推销员那里购买；　　③人们希望由自己来做决定；　　④人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买。　　　　三、推销语言的表示技巧　　1.叙述性语言的表示技巧　　①对比介绍法。 ②描述说明法。 ③结果、原因、对策法。 ④起承转合法。 ⑤特征、优点、利益、证据　　推销员在叙述内容的安排上要注意：　　①先说解决的问题，然后再说容易引起争论的问题。　　②如果有多个消息告诉用户，应先介绍令客户喜悦的好消息，再说其它。　　③谈话内容太长时，为了引起客户格外注意，应把关键内容放在结尾，或放在开头。　　④最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产品，安排说话顺序，不要将自己准备好的话一股脑说下去，要注意顾客的表情，灵活调整。　　⑤保持商量的口吻，避免用命令或乞求语气，尽量用顾客为中心的词句。　　2.发问式语言的表示技巧　　①根据谈话目的选择提问形式。　　②巧用选择性问句，可增加销售量。　　③用肯定性诱导发问法，会使对方易于接受。　　④运用假设问句，会使推销效果倍增。　　3.劝说式语言的表示技巧　　①运用以顾客为中心的句式、词汇。　　②用假设句式会产生较强的说服效果。　　③强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要。　　④面对顾客拒绝，不要气馁。面对拒绝，有经验的推销员往往分析拒绝的原因，揣摩顾客的心理，然后针对性地进行说服。　　介绍几种说服方法：①询问法。②转折法。③附和法。④自我否定法。⑤列举法。⑥直接说明法。　　4.推销语言的运用艺术　　①推销语言艺术的运用必须以满足推销对象的需求为前提。　　②推销语言艺术的运用必须能准确传递推销信息。　　③推销