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·服务经济· 服务业客户流失原因及客户保持策略 ●茹 莉 (信阳师范学院 经济与管理学院,河南 信阳 ) 464000 [关键词]服务业;客户流失;客户保持;顾客忠诚 [摘 要]顾客忠诚是服务业生存和发展的基础,是企业获取利润和持续竞 争优势的源泉。但是由于顾客对服务质量不满意、企业营销政策失误及转换成 本低等原因常常引起服务业客户流失。为此,企业可通过创新产品策略、超越顾 客期望、完善客户关系管理等手段提高客户保持率,增强企业竞争力。 [文献标识码] [文章编号] ( ) A 1009-0061200707-0060-03 服务业主要是指以服务为主要经营对象来满足 业的产品和服务认知度较低,企业为了开拓新市场 消费者需要的相关产业,如金融、信息、电信、运输、 往往需要耗费大量的资金进行广告促销,而老顾客 教育、旅游、餐饮、医疗、法律服务等,随着消费需求 对企业提供的产品和服务比较熟悉,只需用较少的 的多样化,服务业还会出现更多新的细分市场。近年 人力、物力和较少的时间成本就可以完成交易。据 来服务业市场竞争日趋剧烈,客户流动性较大,给企 电信部门统计,发展一位新客户的成本是挽留一个 业经营带来较大的压力。提高顾客忠诚度,留住老客 老客户的 倍,向新客户进行推销的花费是向老客 4 户,稳定市场占有率对于一个企业的生存发展至关 户推销花费的 倍;与电信相似,保险公司发展一 6 重要。 位新客户用于进行信用审查、客户沟通等的成本是 一、服务业顾客忠诚的意义 留住一个老顾客的5～8倍。从这个意义上说,保留 服务业顾客忠诚主要是指由于诸多因素的吸引 老顾客就等于降低了营销成本,更容易使企业获 力,使消费者对某一品牌的服务情有独钟,形成偏爱 利。另外,老顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推 并长期地购买这一品牌产品的行为。顾客忠诚对任 荐等方式还可以使企业减少诸如广告、公关、宣传 何行业都非常重要,但对服务业尤为关键,可以说是 等促销费用开支,降低其经营与管理的成本。 服务企业的生命线。 (三)增加企业利润。忠诚的顾客是企业长期可 (一)提高企业市场竞争力。近年来随着服务需 靠的客户,是企业利润的主要来源。顾客的忠诚度 求的不断增长,服务市场逐渐扩大,吸引大量企业 越高,与企业合作的时间越长,就越能为企业带来 进入服务市场,竞争也日趋激烈。有些垄断性行业 长期稳定的收益。忠诚的顾客由于对价格较新顾客 如电信、金融、保险等随着政府管制的逐步放松,由 不敏感,通常愿意为企业优质的产品或服务支付较 垄断性行业向竞争性行业过渡。此外,根据WTO的 高的价格,从而提高企业的盈利能力。帕累托定律 有关协议,我国已经和即将向外商开放一批服务行 ( 法则)认为,企业 的利润来自于 的 80/20