东风本田前台接待流程.docVIP

东风本田售后服务前台维修接待流程 客户招揽：用户档案更新和管理；及时提醒客户保养 1、客户收到提醒去保养的通知（电话、邮件、短信）常规维修保养通知 预约：致电或去涵邀请客户来电；准备人员设备场地的到位；制作受约客户管理卡 1、记录客户的最基本信息（顾客姓名、汽车种类、联系地址、要求的内容、预定来访日期）设置预约通道、看板 2、预约成功率20% 接待：问诊表 CS3件套；迅速出迎微笑服务 1、店内人员问好并及时引导客户停车 2、服务顾问15秒内及时接待客户 问诊/诊断：准确记录客户反映信息；主动询问故障显现情况；做好车辆外观检查相关工作 1、前台服务顾问统一按照东风风神要求着装 2、服务顾问面带微笑向客户问好 3、服务顾问自我介绍 4、询问客户来店目的 5、用问诊表接待顾客 6、客户信息确认 7、服务顾问了解客户车辆维修保养历史 8、倾听客户陈述 9、记录客户陈述 10、追问需求、并复述客户的需求 11、三件套安装 12、提示贵重物品随身携带 13、环车检查 14、询问客户是否洗车 15、询问旧件处理 16、向顾客解释问诊表的内容并让客户签字确认 估价：详细表明所维修车辆支付费用；工时备件外加工等费用 1、进行现场估价，制作估价单 2向顾客说明维修项目，百分百解释说明；回访时询问客户前台人员是否使用宣传单页进行项目解释 3、维修保养前需要向顾客说明维修时间 50000km（高峰期时段1小时15分钟、正常时段1小时） 10000km（1小时30分钟） 20000km（高峰期时段2小时、正常时段1小时30分钟） 40000km（2小时30分钟） 4、客户在维修保养前需要对估价单进行签字认可，并将客户联交与客户 5、引导顾客到休息室 零部件库存查询：安排必要的零部件出库；安排无库存零件订货 作业管理：合理安排保证质量及工期 维修保养作业：整洁维修；按照维修单上及时完工 完工检查：仔细核实待交车辆；确保维修工作是否全面完成 洗车：车辆内外清洁避免擦伤车体 结账：按维修清单结账；并向客户说明费用详细 1、价格和估价一致 2、维修保养的项目说明 3、维修保养费用说明 4、服务顾问全程陪同客户并必须引导客户一起交费 交车：简单说明修理内容；提醒客户下次保养和注意事项 1、在通知客户交车前要准备好所有单据 2、在180秒内完成书面文件的处理机通知客户结算 3、交车车辆停放位置为方便客户离店方向 4、引导客户到旧件展示区，向客户展示更换下来的零件，若客户需要带走，包裹好后交给客户 5、根据旧件向客户说明进行了的服务项目 6、交车时打开引擎盖，将油尺抽出，展现给顾客看，同时向顾客说明各种液位处于正常水平，明确告知客户，发动机仓已经进行清洁，告诉客户车辆已经进行了正常的维修，车辆维修质量可靠，店内对质量是有保障的 7、告诉顾客在维修中进行了调整的部件，如座位、后视镜、空调、电台等 8、洗车提醒（告知客户车辆已清洗完毕） 9、提醒客户下次保养的时间和里程并在结算单上标注，口头提醒客户下次保养费用 10、提醒客户三天后有回访电话，并询问客户方便接收回访的时间，记录在系统中 11、接待人员打开车门当客户的面取下三件套 12、为客户打开车门，请客户上车，向客户致谢并挥手道别，目送客户离开 13、整体交车时间控制在5分钟内 跟踪回访：及时跟踪客户了解车辆情况；详细记录客户抱怨问题 1、回访实施率达到100% 2、回访时询问车辆维修保养后使用情况是否良好 3、投诉问题解决率要100% 4、DCSI调查和重点客户活动中8分以下的客户了解原因，解决客户的抱怨