酒店客人满意度.pptx

客人挚爱的杰出酒店 不仅仅是一个口号……;什么是客人挚爱的杰出酒店？;3;Which zone are we in?我们在哪个区域？Come to our GSTS Report---;;GSTS Monthly Report 每月报告;;RESERVATION;我们的客人期望得到什么? ;KANO 模型- 客人需求的层次;;所谓基本需求是指最为基本的服务，客人得到这些服务并不会产生意外的惊喜但一旦缺少，便会使客人生气。 ;.越多越好：（锦上添花） 我们越是满足客人这种“越多越好”的需求，客人将越高兴。 ;喜出望外：喜出望外型的服务即超出客人期望的服务。提供这 种服务会让客人非常满意和开心(喜出望外)，然而，没有这些服务，也不会使客人不满意。 ;17;The Starbucks story---;19;员工在与客人互动的过程中 需要注意哪些方面？;“The person who has confidence in him / herself gains the confidence of others”. 有自信的人从别人那里获取自信;“It takes 30 seconds to make an impact??? 30秒钟即可留下印象 Albert Mehrabian, Silent Messages. ;“You never know when you are making a memory” 你不会知道印象是在什么时候形成的 Rickie Lee-Jones.;“To really know someone, you must first walk a mile in their shoes” 要了解别人,先要穿他的鞋走路 Native American proverb.;1;The Seven Principles of Excellent Service卓 越 服 务 七 项 原 则2;The Seven Principles of Excellent Service卓 越 服 务 七 项 原 则3;The Seven Principles of Excellent Service卓 越 服 务 七 项 原 则 4;The Seven Principles of Excellent Service卓 越 服 务 七 项 原 则5;The Seven Principles of Excellent Service卓 越 服 务 七 项 原 则 6;The Seven Principles of Excellent Service卓 越 服 务 七 项 原 则7