行销理论探索场导向-my数位学习.pptVIP

* * 1.5 創造顧客價值與滿意度 行銷學者結合心理學家之研究，清楚勾勒出顧客價值、顧客滿意度及顧客忠誠度三者間的關係。從「認知－情感－行為」模式中，消費者必須很清楚感受到自己獲得的知覺價值（利益大於實際負擔的成本）（認知），才會感到滿意、感動（情感），進而產生忠誠（行為）。 顧客價值 顧客滿意度 顧客忠誠度 圖1.5 「認知 ?情感 ? 行為」的模式 認知 情感 行為 1.5 創造顧客價值與滿意度 壹、顧客價值 顧客價值 = 知覺利益 - 實際負擔的成本 貳、如何為顧客創造價值 「價值鏈」(value chain)分析提供了一個方法。 價值鏈是指一個廠商生產產品之所有程序，包括從研發設計、製造、銷售到售後服務，若廠商可以有效管理價值鍊活動，就可為顧客創造價值。 1.5 創造顧客價值與滿意度 貳、如何為顧客創造價值 例如豐田凌志(Lexus)汽車，由於豐田可以有效管理價值鍊活動，具有管理汽車零件供應商之能力，因此能製造出低成本及省油之汽車。 1.5 創造顧客價值與滿意度 參、顧客滿意度 顧客滿意度 = 顧客期望價值 - 顧客實際知覺價值 企業要提高顧客滿意度，就必須提高產品品質及服務品質。許多企業採行全面品質管理（total quality management, TQM），要求全體員工參與，持續努力改善產品品質及服務品質。 1.