上海电信网上渠道研究-调研报告推荐.pptVIP

目录 目录 项目背景 用户基础：上海市电信用户中宽带普及率很高，且很多用户习惯于从网站进行自助服务，也具备一定的电脑操作水平。 网厅现状：上海电信网厅于2006年在集团的统一规划下开始建设，上线时间短，尚处于发展阶段，外部对用户需求的了解还不是非常透彻，内部与其它部门的衔接还不够流畅，后台业务流程也存在一些问题。 竞争对手：上海移动网厅已运营5年多，历经数次改版，用户接受程度很高，现已成为其重要的电子渠道分支。 网厅优化：国内外其它运营商的经验也表明，网厅建设并非一蹴而就，是需要顺应市场的变化、用户需求的变化、企业自身的变革，网厅本身也需要持续改善。 研究框架 工作内容 用户体验分析 整体发展建议 网厅设计:应关注客户需求，用户界面人性化、功能使用力求简单清晰，创建更有吸引力的用户体验； 管理运营:应由专门部门来管理，实现业务流程制度化、工单传递实现电子化，提高对客户需求的响应效率，为客户提供简单便捷的网上一站式服务；另外网厅的优化是一个持续改进的过程，需要有专人跟踪用户需求，不断发现差距，逐步缩小与用户需求的差距； 宣传推广：网站功能逐步完善后，网下应将其纳入电信渠道宣传体系，并适当进行网上推广等网上宣传手段，提高用户认知，并采取积分优惠、礼品赠送等多种方式逐步引导客户上网进行自服务，减轻其它渠道压力。 目录 网厅定位及管理架构 业务现状 访问量：月访问量200万，月受理业务5