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四、操作面的描述 在這個章節中我們將介紹整個夥伴關係管理的整個運行過程，並讓大家了解一個夥伴關係管理的系統應具備什麼樣的功能，以及介紹夥伴關係管理系統的架構。 第一節 夥伴關係管理的生命週期 (Jeremy，2001)提出在PRM的生命週期中有五個主要的部份，分別描述如下： 夥伴策略：選擇與招慕夥伴不單單只依據通路的上、下游作為考量依據，而有不同層面的考量，（吳思華，2000）在選擇事業夥伴時，值得參考的標準： 提供重要資源的能力 組織特性、經營理念與策略取向和本企業相近 與本企業間存在非正式的人際關係 Lewis (1990)提出優勢結合(combined strength)相容性(compatibility)以及承諾(commitment)等三項選擇夥伴的評估準則。其中優勢結合是以市場需求來評估，認為優勢的結合確保夥伴的策略綜效，進而確保市場成功。相容性則以彼此的信賴與瞭解來評估，聯盟雙方彼此要有相容性才能互信瞭解，進而愉快地工作。另外有足夠的承諾，才能使雙方克服彼此間的差距與困難。針對這三項準則，Lewis (1990)提出一些考量的問題： 優勢結合準則：1.從市場的觀點，聯盟後是否能創造出更多的優勢。 2.站在夥伴的立場評估聯盟，聯盟雙方皆因是最佳組合。 3.是否因此獲取關鍵資源。 4.考慮擴張的問題，公司在未來擴張時夥伴的優勢是否能滿足所需。 5.夥伴發生問題時，是否會給自己增添麻煩。 6.是否可以確認雙方在聯盟中彼此貢獻多少優勢能力。 7.聯盟必須能讓公司更獨立，同時也注意是否會因聯盟製造或增加新競爭者。 8.判斷彼此無法控制的因素。考慮是否有其他不可控制的環境因素影響聯盟績效。 相容性準則： 1.瞭解夥伴關鍵人物，以利溝通。 2.尋求共同的價值文化。 3.瞭解雙方合作的方式。 4.考慮夥伴在其他聯盟中的表現。 5.從小規模的創新開始，逐漸加重投資。 承諾準則 1.確認作業層次的支持。 2.尋求決策層次的支持。 3.確認聯盟的適切性。 4.評估夥伴實踐承諾的程度。 策略聯盟夥伴的選擇必須建立在清楚的定義，自己之需求以及何者為符合雙方需求的關鍵因素，企業間往往因為企業文化、管理風格或策略目標的異質性而造成策略聯盟的失敗。 策略聯盟可以給企業更多的彈性，能提昇市場競爭力，並且建構持續性競爭優勢。鞏固強化自己的實力，積極尋求策略夥伴，是經營者未來主要的工作(方至民，2000)。策略聯盟夥伴的選擇並沒有一套唯一的標準，而是應考慮產業特性、廠商能力、以及夥伴與公司之間的資源互補性與組織相容性，不過Geringer (1988)仍提出九項夥伴選擇準則作為企業的參考。 技術及資源的互補：這是主要的選擇準則。 互相依賴：彼此依賴的程度不宜過高或過低。 避免拋錨：必須確定未來的夥伴能有足夠的財務資源以維持合資事業的發展。 相對規模：若彼此相對規模較接近，通常成功的機會較大。 策略的互補：一個相容的夥伴，理想上應該有類似的價值觀與目標。 夥伴間營運政策的相容：夥伴應該清楚瞭解何種形式營運政策能相容地運作。 潛在的溝通障礙：例如國家、道德文化的差異，包括語言與企業文化。 相容的管理團隊：主要決策者間的個人關係，在選擇決策當中是很重要的。 信任與承諾：特別是合資事業涉及夥伴的核心技術或其競爭優勢所依賴的獨特能力。 訓練、認證與資訊交流：訓練夥伴廠商的能力，以確保廠商產品品牌的品質保障，可以透過E-Learning、認證、教育訓練等方式來讓其合作的夥伴廠商對產品有更深更專業的認知，如CISCO就要求其合作的代理商須通過CISCO產品相關的認證課程，藉此確保其代理商的能力與水準，並不時的開授產品相關的課程供代理商作學習訓練，這些教育訓練以及資訊交流就是為了使得CISCO產品經由代理商銷售後仍具有其一定品質的保障。 銷售合作：夥伴之間可以共同擬定一致性的銷售策略，相互支援輔助，並對銷售策略執行後的結果評估作為下次策略擬定的依據，如資訊展時IBM或HP所擬定的銷售策略都必須與其代理商合作最後並評估策略執行的結果，廠商與夥伴也要一起解決有關銷售產品所遇到的問題與障礙。 完善的產品後勤支援：提供完整的產品銷售資訊，如產品的特性、特色與優勢等，協助夥伴廠商提供完善的售後服務，如零件、技術支援與維修服務等，提供產品的所有後勤所需的幫助給合作的夥伴廠商。 夥伴關係管理：要協調解決合作中所遇到的障礙，並檢討整個投資報酬的情形，以達到雙方合作的雙贏。 下圖4-1為夥伴關係發展的生命週期： 圖4-1 夥伴關係管理的生命週期 資料來源：Jeremy Cox，”For PRM Success, Think Strategically, Act Decisively”，2001 第二節 PRM軟體支援 夥伴關係管理提供供應商及通路商溝通及合作的管道。因此夥伴關係管