学生评价高等教育服务质量实证研究.PDFVIP

　　　　　　　　　　　　　　　 现代大学教育 　　　　　　　　　　　　　2008年第 6期 30 学生评价高等教育服务质量实证研究 ———以湖南高校 2008届毕业生满意度调查为例 欧阳河 　　贺 　璐 　　袁东敏 　　邓少鸿 　　卢谢峰 摘 　要 : 本研究以利益相关者理论 、顾客满意度理论为指导 , 以本专科院校 2008 届毕业生为对象 , 组织 学生登录指定的网络链接 , 填写自制的 《学生评价高等教育服务质量评量表 》, 首次对湖南 34 所院校的 1342 名本科生 、研究生和高职高专学生进行测评 。研究表明 , 本科生 、研究生 、专科生总体满意度平均为 376, 相当于百分制的 752 分 。专科生满意度相对较高 , 为 381; 研究生满意度相对较低 , 为 373; 本 科生居中 , 为 375。三类学生对课程与教学 、个人发展服务的满意度比较接近 , 而对生活和环境 、信息 资源 、入学和就业 、咨询和建议 、收费和资助服务的评价差别较大 , 对个人发展 、课程与教学 、信息资源 服务满意度相对较高 , 而对入学和就业 、生活和环境 、咨询和建议的服务较不满意 。在最不满意的 10 个 项 目中 , 本科生 、研究生和专科生都选择的有 “学校的餐饮和卫生环境 ”、 “学校医疗条件和服务 ”、 “校 方经常收集我对教育质量的意见 ”、“学生会代表了学生的利益 ”。工学和教育类专业学生三个层次的满意 度都高于平均水平 , 法学类专业学生的满意度都低于平均水平 。学生满意度与教学评估和大学竞争力评价 结果相关度很低 , 表明学生满意度调查具有不可替代性 。建议国家和省级教育行政部门尽早建立我国学生 满意度调查和结果的发布制度 。 关键词 : 学生评价 ; 高等教育 ; 服务质量 ; 问卷调查 中图分类号 : G649　　文献标识码 : A 　　文章编号 : 167 1 - 16 10 (2008) 06 - 0030 - 12 　　本研究的主要任务是定量分析和衡量高等院校 起人们广泛的关注 [ 1 ] 。之后 , 德 国、加拿大等 50 的教育服务质量 。近 10 多年来 , 国外采用了一种 多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满 新的评价方法 , 即学生参与评价的方法 , 来度量高 意指数模型 。1989 年 , 美国密歇根大学商学院质 等学校 , 乃至整个高等教育的质量水平 。这一方法 量研究中心的科罗斯 ·费耐尔 ( C lae s Fornell) 博 弥补了以政府 、学校或中介等作为评价主体进行评 士总结了理论研究的成果 , 提出把顾客期望 、购买 价的不足 。国外的实践证明 , 这是一种评价现代高 后的感知 、购买的价格等方面因素组成一个计量经 等学校服务和现代高等教育服务行为的有效方式 。 济学模型 , 即费耐尔逻辑模型 。这个模型把顾客满 学生满意度调查源于用户满意度调查 。世界上 意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理 第一个全面推行用户满意度指数 ( Cu stom er Satis 感知结合起来 。以此模型运用偏微分最小二次方求 faction Index) 的国家是瑞典 。1989 年 , 瑞典实施 解得到的指数 , 就是顾客满意度指数 。 瑞典用户满意度指数 , 共测定了 3 1个工业行业的 学生满意度研究始于美国。在美国 , 对学生满 100 多家公司的用户满意度指数 。经过 5 年的运 意度测量最有影响的是 1995年由NoelL evit制定的 行 , 瑞典发现了一个引人注 目的相关关系 , 即 5年 SSI ( Studen t Satisfaction Inven tory) 量表 。此量表 中企业如每年能把用户满意度指数提高一个百分点 ,