协调与沟通技巧(李春夫)-中华讲师网.ppt

平行协调 现象：大家一般大，谁也不怕谁，谁也不服谁。 对上：让他三分 对下：他让三分 同级：本位主义 沟通的三个行为 说 听 问 1、人际沟通-----目的：建立良好关系 核心：关系导向 2、工作沟通-----目的：做好工作 核心：准确与效率 3、商务沟通-----目的：赢得顾客 核心：目标导向 沟通的类别 视频案例分析 《亮剑》这段视频中 “沟通的三要素”是怎样体现出来的？ * 沟通的方式 语言：你在说什么：（7%） 态度：你是怎么说的：（38%） 行为：你的肢体语言带给对方的感受(55%) 你给对方的留下的印象： 沟通 语言沟通 非语言沟通 物体的操纵 副语言沟通 语 调 情 绪 空间位置 服饰仪态 身体动作姿态 肢体语言 口头 书面 沟通的方式 有效沟通的基础 状况和难处 需求和不便 痛苦与问题 关心他人 信任 + 有效沟通的基础 主动 有效沟通的三原则 1. 谈论行为不谈论个性 2. 要明确沟通 3. 积极聆听 * 有效沟通氛围的营造 保持微笑 找赞美点 请教也是一种赞美 间接赞美 赞美对方的缺点 用心去说，不要太修饰 赞美是保持沟通顺畅的润滑剂 尊重的倾听 提出问题澄清你的了解 提出你的观点 确认对方了解你的观点 沟通循环 有效沟通的过程 画图游戏 头脑体操 沟通的艺术 组织内部 组织外部 上级（领导） 下级（部属） 同级（友邻） 竞争对手 沟通 合作者（甲乙方） 汇报—胆量 谈话—心、情 商量—肺腑 通报—事实 拜访—互利 常见沟通失败的原因 1. 缺乏信息或知识。 2. 缺乏逻辑，没有说明重要性。 3. 只注重了表达，而没有注重倾听。 4. 没有完全理解对方的话，以致询问不当。 5. 时间不够。 6. 不良的情绪影响。 7. 没有注重反馈。 8. 没有理解他人的需求。 9. 职位的差距、文化的差距。 视频案例分析 在“神头岭战役”计划制定的过程中，结合“沟通的方法艺术”谈谈你的收获。 1.谈心谈话 5.达成共识 组织的使命 愿景、价值观 4.民主集中制 3.批评与自我批评 2.群策群力 诸葛亮会议 高效的组织沟通 协调与沟通的基础 沟通的方法艺术 沟通中的冲突处理 课程内容 案例分析 协调的方法艺术 * 企业组织中的成员在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张，称该状态为“冲突”。 冲突的形式。 沟通中的冲突处理 传统观点 —掩杀！ 人际关系 —接纳！ 相互作用 —鼓励！ 冲突是不良或消极的 表明团队内功能失调 原因可能很多 态度：避免冲突 冲突与生俱来，无法避免或被彻底消除 建议接纳冲突 对团队绩效有益 使冲突的存在合理化 鼓励冲突 和平安宁=对变革表现 出冷漠、静止和迟钝 适当冲突=保持团队旺 盛的生命力，善于自 我批评和不断创新。 * 冲突的心理学分析——分苹果 第一步：自己和邻座分苹果，自己切，自己先选 假如利益的决策权在自己手中， 利益人的心态：一心为己，千方百计 第二步：自己和邻座分苹果，自己切，别人先选 假如利益的决策权在他人手中， 主持人的心态：公平对待，力求公正，唯恐失衡 * 第三步：自己为两个人切苹果，他们随便选 假如利益的结果跟自己没关系 局外人的心态：事不关己，高高挂起 第四步：自己和邻座分苹果，谁先选事后说 组织人的心态：双赢思考，利人利己 冲突的心理学分析——分苹果 竞争（赢-输）--坚持自己的立场拒绝别人的观念 冲突的处理 合作（双赢）--采纳双方的观点，找到双方都有的发展方法 折中（双赢）--双赢的谈判艺术 回避（输-输）--不介入冲突 妥协（输-赢）--接受现状，放弃原来的主张 协调与沟通的基础 沟通的方法艺术 沟通中的冲突处理 课程内容 案例分析 协调的方法艺术 身体协调游戏 协调很难 ！ 协调初体验 协调从“心”开始 2.了解中国人的心理特点，把准协调的脉搏 3.提高影响人的技巧，掌握协调的主动权 1.敬天爱人 协调从“我”做起 要想照顾别人，首先照顾好自己 要想说服别人，首先要说服自己 要想造福一方，首先要造福自己 哈里斯（Harris,T.A） 与人交往的四种态度： 1、我不行，你行 2、我不行，你也不行 3、我行，你不行 4、我行，你也行 掌握人际协调的秘诀 个体 上级 平级 下级 协调是维持多方向的平衡 避免“应声虫”现象 — 听命令、等指示、靠请示 上行协调 例：A客户如往常，把订单递过来，业务经理向总经理报告：“A客户最近财务困难，信用相当有问题，最好不要卖产品给他” ，总经理听后，不以为然的说：“怎么会呢，人家一直信用并不