中国联通深入开展为服务创先争优.docVIP

中国联通深入开展“为民服务创先争优” 活动实施方案 为巩固和扩大创先争优活动成果，进一步推动为民服务创先争优活动的深入开展，不断提升中国联通整体服务能力，根据《中国联通深入开展“为民服务创先争优”活动指导意见》（以下简称“指导意见”）精神，结合工作实际，现就公司系统开展为民服务创先争优活动安排如下。 一、指导思想 认真贯彻落实《中国联通深入开展“为民服务创先争优”活动指导意见》，动员广大员工立足本职，积极投入到为民服务中去；以改善客户感知为着力点，围绕“让客户满意消费，让信息服务民生”的主题，完善“两项服务承诺”，实施“两大便民举措”，积极开展窗口单位文明服务、优质服务，创新服务管理思路，构建客户导向的服务体系，实现服务质量的持续优化。通过落实“三项保障工作”，不断提升通信网络和支撑能力，加强服务窗口建设，改进工作作风，进一步提高中国联通的服务能力，为社会各界和广大客户提供优质的通信和信息服务。 二、任务举措 （一）完善“两项服务承诺” 1.宽带业务服务“三限时”。 完成目标：提升宽带装维服务能力，北方10省分公司全面推行宽带装移机“无条件受理”以及“限时装机、限时移机、限时修障”的公开服务承诺，实施72小时装移机，城区24小时、乡村36小时修障服务承诺，宽带服务承诺达标率达到90%以上。南方地区积极创造条件开展承诺服务。 具体措施：（1）理顺内部流程。针对宽带客户装移修工作，形成受理、派单、预约、施工（维修）、反馈、回访、考核等环节的闭环管理，压缩宽带装移修机工作时限。 （2）加强线路整治，改善宽带网络通信质量。针对电缆老化严重、高故障率的地区要按照名单制有计划、有组织、有步骤地实施“光进铜退”改造，对近两年内无改造计划的地区要积极开展接入线路整治。 （3）以预约服务与承诺服务相结合，对宽带装维工作实施全面考核。开展“装移修预约服务”，在外线人员接单后2小时内与客户约定好上门服务时间，要将预约环节纳入工单系统中管理，加强对预约服务的管控力度 （4）完成接入线路资源核查工作。加大闲置端口和废旧跳线清理力度，进一步完善本地号线资源管理与考核，号线资源准确率在2011年年底前应达到95%以上。 （5）加强支撑手段建设。开展宽带接入网网管建设，通过实现自动激活、测试诊断等功能，提高宽带装移修机服务效率。 （6）普及宽带专家座席服务。科学配备宽带专家座席人员，以提高故障诊断速度和质量，确保宽带故障处理效率，力争实现宽带客户端障碍过滤率不低于85%。 完成时间：2011年12月 2.移动业务服务“两改善”。 完成目标：网络质量方面，移动网络质量明显改善，网络接通率≥95.5%，网络掉话率≤0.5%。1）建立对移动网络的动态监控与动态优化机制，密切关注3G数据业务对网络质量的影响。建立小区级的网络负荷监控机制，对高负荷区域的网络实施量化分级管理，根据业务保障需求进行主动管理。优化3G网络的系统资源分配与预留机制，最大限度地降低数据业务量的增长对话音业务质量造成的冲击。 （2）切实提高维护质量，及时处理网络设备故障，解决长期断站问题，对于解决难度较大的长期断站，采取临时的解决措施。对重要的拆站区域实施有效的应急覆盖措施，对新增基站区域及时进行优化，尽量缩短质量影响周期。 （3）有计划、有步骤、抓住重点、点面结合地做好网络优化工作。对重点的居民小区、楼宇、校园等各类深度覆盖点实施名单制管理,并纳入网络质量监控体系；做好重点交通干线的优化。尤其要及时做好京沪高铁等重要客户较多、网络形象要求高的交通线路的网络优化工作。 （4）理顺投诉处理前后台流程，以现有优化支撑系统为基础继续开发完善客户服务功能模块，实现从前台到后台、从省分到地市的客服投诉的闭环管理；将客户投诉数据纳入基于用户感知的网络质量评估与监控体系，作为网络质量监控与评估的重要数据来源。 完成时间：2011年12月 （二）实施“两大便民举措” 1.加快推广方便客户使用的电子自助服务。 完成目标：使用电子渠道客户渗透率达到30%（不含IVR），电子渠道营业额占比超过12%（不含IVR）。 具体措施：继续加强基于全国统一平台、统一接入、统一展现的电子渠道系统功能建设，加大网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、自助终端、mini营业厅等各类电子营业厅的宣传推广力度，不断创新为民服务手段，为老百姓提供足不出户、方便又实惠的7×24小时电子化服务。 （1）大力推进网上营业厅等各类电子营业厅的功能建设，实现电子化自助服务对所有业务的全覆盖方便户使用及时为学生和家长提供在线学习辅导和教育资讯通过拔打116114直接进入系统，享受到优质的教育资源服务。找准切入点，积极响应政府，与省劳动就业管合作，“就业直通车”服务项目，农民工和毕业大学生100万规模的行业应用，从而提升整个社会生产工作效率，为企业提供