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第三讲 客户管理技能 第一节 客户异议处理 一、客户异议的含义及种类 1、客户异议的含义 客户异议是成交的前奏与信号。 客户异议是客户对销售人员在销售过程中的任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。 2、异议的种类 （1）按真实性分 真实的异议：客户表达目前没有需要或对产品不满意或对产品抱有偏见。 假的异议：指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。 隐藏的异议： 指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议，目的是要藉此假象达成隐藏异议解决的有利环境 （2）按异议内容分 需求异议。需求异议是指客户认为不需要推销产品的异议。在推销人员向客户介绍产品之后，客户会当面拒绝。这类异议有真有假，真的需求异议推销人员应立刻停止推销；虚假的需求异议即可表现为客户拒绝的一种借口，也可表现为客户没有认识或不能认识自己的需求。推销人员应认真判断客户需求异议的真伪性。 企业异议。是指客户把企业的社会知名度和美誉度不高、企业厂址过于偏僻和规模太小等因素与产品的性能相联系而产生了顾虑。 服务异议。是客户对推销品交易附带承诺的售前、售中、售后服务的异议，如对服务方式方法、服务延续时间、服务延伸度等等方面的意见。 还有权力异议、财力异议、价格异议、产品异议、购买时间异议等等 二、客户异议处理的原则 1、树立“顾客永远是对的”观念 ，避免与客户争吵 2、对异议树立正确的态度 ：欢迎客户提出异议 、认真听取客户的异议 、实事求是地处理异议 3、对可能提出的异议认真分析、事先准备 4、选择好处理客户异议的最佳时机 提出异议之前处理 提出异议时处理 推迟处理 不予处理 第二节 客户抱怨处理 对于客户的不满和抱怨，应采取积极的态度来处理，正确有效地处理客户的抱怨。对服务、产品或沟通等原因所带来的失误进行及时补救，能够帮助企业重新树立信誉，提高客户满意度，建立客户忠诚度。 客户的不满是企业进步的机会，关键在于企业是否能够感知客户的抱怨。每一个客户的抱怨都会使企业有机会拉开与其他企业的差距，倾听客户的抱怨可以使企业把握市场机会，赢得忠诚客户。 疑难分析：客户为何不抱怨？ 客户认为抱怨也没有用。 抱怨实施很麻烦。 抱怨使人觉得不好意思或咄咄逼人。 客户不抱怨的最主要原因是市场上提供了许多可供选择的产品或服务，与其抱怨，不如换个企业。 事实上，那些进行投诉的客户是非常忠诚的，尤其是如果他们得到满意的回复时。 客户抱怨是建立客户忠诚的契机！ 【案例分析】英国航空公司客户投诉系统的运作 当英国航空公司（BA）决定改进他们的客户服务部门时，发现以下问题： 1/3的乘客对BA稍有不满 不满意的乘客中69％的人并没有进行投诉 这些乘客中有23％的人向BA的工作人员口头提出过投诉 只有8％的乘客以书面形式向客户关系部门提出投诉 BA采取措施：对于8％提出正式投诉的客户，公司回复速度由12个星期提高到5天。对于23％口头投诉的客户，公司通过赋予员工可做出回复的附加权力从而提供更加及时的反馈。 BA建立了情报通信部，整个系统不到一年就得到了可观的经济回报。投诉的客户量增加了150％，回复速度的提高使现金赔偿要求降低到8％。 总之，花在处理投诉上的1美元带来2美元的额外收入。 没有消息就是坏消息，与客户关系走下坡路的一个信号，就是客户不抱怨了。 问题 1：如何获得客户的抱怨？ 1、客户的抱怨或意见要及时做出反映 2、为客户的退货或修理提供便利 3、让客户很容易反映问题 问题 2：如何有效处理客户抱怨？ 耐心倾听客户的抱怨，对客户的抱怨要足够的重视 保持平和的心态，始终保持微笑 从客户的角度思考，分析抱怨原因 积极与客户进行沟通，及时解决问题 做好客户情况记录 第三节 客户满意陷阱 根据美国贝思公司的一项调查显示，宣称满意或很满意的客户，有65％～85％会转向其他公司的产品。在汽车行业中，有85％～95％的客户感到满意，可只有30％～40％的客户会继续购买同一品牌的产品，这就是所谓的客户满意陷阱。 问题：为什么会出现客户满意陷阱？ 客户满意＝实际感知效果－期望值 一、基本期望、潜在期望与客户满意陷阱 客户的期望由基本期望和潜在期望两部分构成。 基本期望是指客户认为理应从产品和服务中得到满足的基本需要； 潜在期望是指超出基本期望的客户并未意识到而又确实存在的需求。 客户满意分为：客户的基本期望得到满足导致的满意、客户的潜在期望得到满足导致的满意。 这两种满意对客户忠诚的影响是不同的。