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团购网站顾客忠诚度研究[摘 要]自2010年我国第一家团购网站“满座网”上线之后，团购网站如雨后春笋般迅速发展起来。而在网络团购稳步发展的光芒下，众多团购网站相继关闭，网络团购的诸多弊端逐渐显现，而团购网站顾客忠诚度的缺失俨然成为不可忽视的重要原因，本文将对网络团购模式中顾客忠诚进行探究，分析团购中顾客忠诚缺失的影响因素，为团购网站寻找顾客忠诚度的培养策略。 [关键词]网络团购， 团购网站， 消费者忠诚 一、网络团购及团购网站的概述 网络团购是指在互联网等媒体的组织下，消费者为了获取更多的顾客让渡价值而组团进行采购的行为。网络团购不仅给消费者带来了同质低价的实惠，给商家带来了薄利多销的经济效益而且还给团购网站等媒介带来了客观的利润。 团购网站则是这种“三方共赢”的新型购物模式中的“中介者”，负责传递产品和议价信息，组织网络团购的开展，协调顾客和商家的利益需求。团购网站主要依靠商品直销，广告代理服务，活动回扣，分站加盟，展览交流会等方式盈利。 我国境内团购网站数量一度在去年年底突破5000家，但是随着网络团购弊端的显现，大量团购网站相继倒闭。据国内独立团购导航网站团800发布的最新数据显示，今年2月份，我国独立团购网站只剩下3626家。团购网站失利原因是多方面的，其中顾客忠诚度的缺失是不可忽略的因素。 二、团购网站顾客忠诚缺失分析 顾客忠诚即顾客购买行为的连续性。它是指顾客对企业产品或服务的依赖和认可，坚持购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是顾客对产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价，而顾客忠诚度则是指顾客忠诚的程度。目前从我国团购网站的发展趋势来看，消费者对团购网站的忠诚度普遍比较低，而造成这一结果的的原因是多方面的，下面我们就重点原因进行分析。 1.团购网站的同质化十分严重 分析人士指出目前我国国内大量企业同时涌入网络团购，使网络团购市场立马饱和起来，但这并不是真正意义上的饱和，而是团购网站的同质化严重。 网站页面设计高度相似，即每天推出一些新产品，并在首页挂出显著的购买按钮，在介绍产品时，标出差距巨大的原价和现价，并标明价格差和折扣，再用美化的图片和文字介绍团购具体内容和亮点吸引网民购买。产品内容都集中在以衣食住行为主的日常生活服务上，如自助餐，酒店预订等。购物流程基本一致，在用户群体和本地资源方面也存在很多竞合。这就造成了另消费者很难去区别对比出各网站产品和服务的不同，顾客面对的选择多了，顾客忠诚度的培养自然就受到了限制。 2.商品质量难以保证 产品和服务的质量无疑是影响顾客忠诚的重要因素，而网络团购有别于传统的营销渠道，团购网站进入门槛低，缺乏规范性。经常会出现图片与实物差距很大、产品系假冒伪劣的情况，产品质量难以得到保证。 3.维权难度大 大多数团购网站在相应商品团购结束之后就会撤销该商品的信息，商家的团卖行为又具有一次性特征，缺乏商家信誉评定制度。绝大多数团购网站的售后服务制度不健全，消费者在商品质量出现问题之后，得不到团购网站的服务支持。 另一方面，我国关于网络团购的法律规范尚未成熟，相关司法部门只能够更具原有的案例去处理团购纠纷问题，而且消费者是以团体的形式同商家签订合同的，合同对于个体顾客的权益描述模糊，很难作为维权的依据。很多消费者在维权无果之后就会悄然转向其他团购网站。 三、顾客忠诚度的培养策略 顾客忠诚度直接影响的发展和团购网站的生存，培养顾客忠诚度对于团购网站的发展十分必要。一方面，有利于保护现有市场：顾客忠诚度较高的团购网站对于竞争对手就意味着较高的进入壁垒，竞争对手必须投入更大量的资金和时间去吸引原有顾客 ，这往往会使竞争者放弃对原有顾客的吸引，从而有效的保护了现有市场。另一方面，节约了营销成本：顾客忠诚度较高的团购网站降低了初始成本的投入，节约了大量的交易和沟通成本，对待老顾客往往只需保持联系和关心，例如，在顾客生日时送上短信问候，情人节时给老顾客发放购买玫瑰花的代金券，这无疑大大的节约了团购网站为吸引新顾客付出的营销成本。对于团购网站如何培养顾客忠诚，笔者提出以下建议： 1.网站形象差异化，产品多样化 形象差异化是指通过塑造与竞争对手不同的企业、产品和品牌形象来获取竞争优势，团购网络的形象主要是消费者对网站的看法与感受，如拉手网就是以多人手拉手的形式出现在宣传广告中，这就给消费者留下了深刻的印象，使消费者能够快识别。面对同质化严重的现状，团购网站有必要设计出风格独特的页面，给消费者留下不一样的感觉。另外针对团购内容高度相视的现状，团购网站应该扩充商品和服务的种类，加快团购更新频率，适时的开展商品展销会和品牌专场专卖等活动，吸引顾客眼球，培养