企业物流-第二章客户服务.pptx

第二章 客户服务;客户服务与企业物流管理;思考：京东与淘宝的物流;第一节 基本概念;谁是谁的客户;客户需求;客户需求变化特点;买方市场;卖方市场;客户需求变化;客户服务;客户服务;客户服务 ①一种活动 ②绩效水平 ③管理理念;客户忠诚;二八法则;客户忠诚度：终生价值;客户满意;客户满意;思考：你经历过什么满意的购买？什么不满意;什么是服务;服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。服务是服务型企业的产出，与有形产品比，具有许多不同的特性。;服务与商品的差异;服务与商品的难以界定;以下人员是否属于客服人员?;电力、电信这样的公用事业属于什么行业？ IBM公司是制造业公司还是服务业公司？ 我们看电视是在使用商品、还是服务？ 快餐店里，我们是去购买快餐食品还是去购买烹饪这种服务？;电力、电信这样的公用事业，通常被归类于服务业，但是也可以认为发电更类似制造业的生产过程，因为电力公司“生产电，并通过输电设备把电运送出去，其运作比一般制造业更具有资本密集的特点”。;当人们试图定义像IBM这样的公司是制造业公司还是服务业公司时，就会更加感到服务难以定义，IBM制造计算机，因此具有制造业企业的基本特征，但IBM也提供计算机维修、网络设计、数据和咨询服务，因此又具有服务业企业的基本特征。;电视机显然是一件商品，但是如果没有电视节目，电视机就会变成一件摆设。 走进快餐店，我们究竟是去购买快餐食品还是去购买烹饪这种服务？实在说不清！;关于商品与服务的一个重要结论 ;所以，我们不能简单地把“服务”和“生产”对峙起来。更确切地说，企业就像渐进变化的光谱，都有其有形产品和无形产品 只是所占的比例各不相同。无形产品是服务业的一个重要特征。;商品与服务难以界定的原因;提 问： 以你在一家饭店或餐厅就餐的经历，说说你体验到了什么？; 顾客对就餐的体验是多层次的;服务的分类;（二）作用于物品或其他实体财产的服务 对顾客所拥有的物品提供有形服务。这种服务只要求被服务的物品在场，顾客本人的在场与否并不重要。顾客经常将物品送来，或者由服务人员上门提供服务。消费者只需要介绍一下基本情况，提一些服务要求，然后就可以离开，直到服务结束。例如汽车修理和美容、土地平整和草坪修剪等等，除非消费者想在现场督促服务的进行，否则服务人员与消费者的接触时间是十分短暂的。;作用于人精神的服务 对顾客的头脑提供无形服务。享受这种服务的是人的思想而不是肉体。此类服务如电视和广播，顾客与服务机构交流的仅仅是信息。;在另一些情况下，比如传统形式的教育、音乐会和咨询，顾客本人则必须在场。因此在后种情况下，消费者的满意度就取决于服务人员的行为。 另外，周围的具体环境、服务组织的政策以及其他的消费者也会对消费者享受服务产生很大的影响。;物流客户服务 1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。 2.作用： ;物流客户服务的主要方式;案例SHARE;2.2客户服务的构成要素;客户服务的构成因素： 交易前：为客户服务营造好的氛围。向客户提供关于客户服务的书面陈述（订货后何时送到、退货和延期交货的处理程序、运输方法等，使客户了解可期望得到什么样的服务；制定应急服务计划；创建实施客户服务政策的组织机构；系统灵活性；技术服务等） 交易中：直接导致产品送达客户手中。延期交货的能力；订货周期的各项因素；时间；转运；系统准确性；订货的方便程度；产品可替代性等 交易后：一整套服务。产品使用时的技术支持；安装、品质保证、改装、维修、零部件供应；产品跟踪；客户索赔、投诉和退货；产品包装；维修期内产品的临时替代等;交易前你一般会关注什么要素？;交易前要素;交易中要素;交易后要素;第五节 量化指标—客户评价指标体系;;基本分类;物流客户服务的类型;客户服务的基本能力; ;（3）灵活性：作业灵活性是指处理异常顾客服务需求的能力。 （4）故障与修复：故障与修复能力是指厂商有能力预测服务过程中可能会发生的故障或服务中断，并有适应的应急计划来完成恢复任务。;