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保养与维修九大步骤 车辆的保养和维修必须按照。。。。。的标准和方法进行，主要维修项目包括： 定期保养 易损件的更换 (轮胎、换机油、制动片、减震器、排气管、附件) 机械件的维修 (发动机、传动系、转向系) 诊断和多路传输 与服务合同相关的修理 (保修和保养) 保修和免费服务项目的修理 返修行动 附件和设备的装配 1） 预约 1） 预约 目标 确保快速及时接待客户。 明确客户的要求，并根据销售点的实际条件：作业时间，维修量和零件货源安排维修计划，以便在最佳期限内满足客户的要求 1） 预约 1） 预约 1） 预约 注意事项 2） 用户到达和接待 2） 用户到达和接待 目标 2） 用户到达和接待 2） 用户到达和接待 2） 用户到达和接待 2） 用户到达和接待 3） 故障诊断和检查 3） 故障诊断和检查 目标 3） 故障诊断和检查 3） 故障诊断和检查 3） 故障诊断和检查 3） 故障诊断和检查 3） 故障诊断和检查 4） 商务报价和派工单填写 4） 商务报价和派工单填写 目标 4） 商务报价和派工单填写 4） 商务报价和派工单填写 4） 商务报价和派工单填写 4） 商务报价和派工单填写 4） 商务报价和派工单填写 5） 维修工作 5） 维修工作 目标 5） 维修工作 5） 维修工作 6） 维修质量检查 6） 维修质量检查 目标 6） 维修质量检查 6） 维修质量检查 6） 维修质量检查 细微之处见差别 7） 开具发票 7） 开具发票 目标 8） 维修项目、发票和付款解释 8） 维修项目、发票和付款解释 目标 8） 维修项目、发票和付款解释 9） 车辆交付 9） 车辆交付 目标 快修服务的六大步骤 预约 用户到达和接待 商务报价和派工单的填写 维修工作 维修质量检查 开具发票 车辆交付 故障诊断和检查 维修项目、发票和付款解释 6） 维修质量检查 向用户保证维修质量； 尊重用户的要求。 基本要求 1.所有车辆在交还给用户之前都必须经过质量检查。 2.修理质量检查应对照派工单完成。 3.如果轿车检查合格，质量检查员在“车辆第一次检查”一栏签字。 4.如果车辆检查不合格，应立即进行返修。 5.在返修之后，车辆要再次检查。 6.如果车辆返修合格，质量检查员在“返修后正常的车辆”一栏签字。 7.对于每一台检查合格的车辆，要签署一份《保养维修质检单》。 8.售后服务经理分析返修的原因并制定纠正措施。 必须要做的事情 在将车交给用户前，对在完成维修的每辆车应进行维修质量检查。 在将车交给用户前，检查车辆清洁状况： ? 至少应擦净仪表板并清理烟灰盒。 如有可能，洗车。 用户到达和接待 维修工作 维修质量检查 开具发票 车辆交付 预约 故障诊断和检查 商务报价和派工单的填写 维修项目、发票和付款解释 7） 开具发票 确定所有预定维修项目已很好地完成. 做好所有票据的准备工作，核对维修工作和更换材料是否一样. 基本要求 1.结算时根据所完成的修理项目资料和工时 计算出准确的维修费用。 2.准备完毕后必须立即通知用户车辆已维修完毕. 预约 用户到达和接待 商务报价和派工单的填写 维修工作 维修质量检查 开具发票 车辆交付 故障诊断和检查 维修项目、发票和付款解释 8） 维修项目、发票和付款解释 1.解释维修项目并回答用户提问，帮助用户理解发票提供的信息； 2.建立互相信任的气氛。 基本要求 1.接车员利用派工单负责向用户解释所完成的修理项目。 2.接车员向用户出具发票并进行解释。 3.如有必要，接车员负责向用户提出未来修理项目的建议。 必须要做的事 1.根据派工单向用户解释完成的维修项目 2.必要时，利用维修保养质检单向用户建议近期要做的维修 3.付款开票 4.告诉用户下次的保养时间，预计维修费用并提出预约并将下次保养提示卡交给用户. 5.将维修保养质检单、定期保养卡和保养手册交给用户 6.将所有用户资料交给资料员存档。 预约 用户到达和接待 商务报价和派工单的填写 维修工作 维修质量检查 开具发票 维修项目、发票和付款解释 车辆交付 故障诊断和检查 9） 车辆交付 * 预约 用户到达和接待 维修工作 维修质量检查 开具发票 故障诊断和检查 商务报价和派工单的填写 维修项目、发票和付款解释 车辆交付 1） 预约 基本要求 根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议（留有准备时间）。 经常与用户进行联系。 预约登记簿必须正确填写。 告知用户携带相关资料（保养手册和维修记录）。 必须要做的事情 倾听用户要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。（用户的感觉、技术症状、故