杭州鸿康-把OA服务做精做强秘诀.docVIP

杭州鸿康:把OA服务做精做强秘诀杭州鸿康是OA行业中最早转型服务的企业之一。多年来，杭州鸿康总经理张青一直希望她的企业能够把服务做精做强，与行业中的其他服务型企业产生真正意义上的差异化。在上线厦门快普的整合信息化管理平台后，她的这个愿望开始一步步变为现实。 1993年成立的杭州鸿康信息技术有限公司（以下简称杭州鸿康），是OA行业中最早嗅到文印外包服务商机的企业之一。通过及时转型，杭州鸿康凭借服务业务在浙江省内越做越知名，在OA行业整体不景气的时候，公司依旧顺风顺水地发展。 和OA行业中的销售型企业不同，服务型企业的业务与信息化管理更加密不可分。在杭州鸿康总经理张青看来，OA行业的服务型企业如果单纯依靠人去做服务，而没有高效的信息化管理手段去配合，根本就不能生存。特别是开展租赁抄表这样的文印外包服务，如果没有精算服务成本、监控服务质量和及时响应用户需求的能力，企业很难赢利。 为了开展业务、提升企业的管理效率，早在1996年杭州鸿康便开始自己研发客户服务管理软件，公司内部也一直在使用各种财务管理、OA管理软件。但几年之后，张青却发现，杭州鸿康所建设的信息化管理平台虽然看似五脏俱全，但是效率却越来越低，甚至有些跟不上企业业务发展的需要了。每个系统都是信息孤岛，不能和其他系统实现信息共享。张青每次想要全面了解某个客户的信息，要打开一堆管理软件，从中搜到相关信息，再通过人工实现信息整合才能看到。 “对于一个服务型企业，这样的过程不仅效率低下，还经常导致用户需要的服务内容跟不上，对杭州鸿康的服务满意度不高”，发现企业信息化管理平台的严重问题后，张青决定整改，最紧要的就是全面实现信息的共享。在考察了几十种管理软件平台后，杭州鸿康最终选择了整合型信息化管理平台——快普M6。让张青感到满意的是，快普平台除具备信息整合能力外，还很“懂”杭州鸿康的业务，信息化平台的流程竟然能与他们多年来形成的成熟服务管理流程相匹配。 因快普而放弃自主开发 “公司发展近十年，我们的管理软件也一直在不断升级、完善。但是，最大的问题就是形成了信息孤岛。实现完全的信息共享需要很多手工的工作，效率太低，无形中也增加了公司二线人员的工作成本。”张青坦言，现在OA行业中的很多企业，都在从销售向服务转型，大家竞争起来拼的是服务的效率、服务的质量和对用户需求的响应速度。在人员素质、水平相差不多的情况下，企业内部的信息化管理水平就变成了决定市场竞争力的关键要素，信息孤岛必然会为服务带来很多不便。“如果一个公司要求得发展，在市场中获得更好的客户群，信息整合是必须的。也是出于这种原因，我们选择了快普。” 杭州鸿康的业务包括服务和产品销售两大部分。过去，服务系统在反映客户的应收款项时，既不准确也不全面。但在上线快普M6后，这些问题便迎刃而解。“系统对应收款、出入库的管理，对我们的业务非常有帮助。大家现在可以一目了然地了解全部信息，不必再打开多个软件，才能看到相应的信息。” 杭州是国内著名软件开发基地之一，在选择新的信息化管理平台时，当时摆在杭州鸿康面前的选择其实非常多。张青告诉记者，除了信息整合的需求外，杭州鸿康最重视的还有客户服务系统，为此他们还特意与一些专业做汽车行业4S店客户管理系统的软件企业进行了沟通，但是后来还是觉得能将客户服务管理系统与专业的财务系统整合的快普更适合其需求。 在杭州鸿康过去的经验中，做管理软件的厂商似乎很难为个别用户的需要完善功能或流程，但是在遇到快普后他们彻底打消了这种顾虑。”快普的工程师非常专业，对我们这类企业的业务也有很深入的了解，双方沟通起来非常容易。对于系统中还不够完善的服务功能，通过双方的沟通、探讨都可以实现。”虽然杭州鸿康多年来都在用自己开发的软件，但张青认为现在应该摆脱自主开发的羁绊，让更专业的公司来提供相应的服务。“作为一家专注OA服务的企业，我们应该把注意力集中到对现场客户的服务和挖掘客户的需求上，而不是开发软件。” 从被动服务变主动服务 “1996年，我们就开始在市场中开展办公设备的租赁抄表服务。也是为了开展这种服务，我们才不得不自己开发系统。在OA行业中，每个企业发展的模式都不一样。我们公司的重点是做服务，需要把服务做得非常细才能和其他企业产生差异化，保持竞争的优势。”张青告诉记者，租赁抄表这样的文印外包服务，需要进行实时流量观察，时刻关注服务成本的发生。现在，杭州鸿康30%的业务都是这类服务。 开展这类业务非常关注设备成本、人员成本、服务成本。这种服务需要通过精算财务成本才能产生收益，所以信息化管理系统在财务领域的专业性对杭州鸿康非常重要。“快普对财务业务的理解非常专业，关键是快普平台能从服务的角度与财务系统实现沟通。”张青表示。 在OA行业中，服务商之间的竞争非常激烈。由于杭州鸿康的