推销实务 项目8：处理异议.pptVIP

项目8： 处理异议 本项目学习过程中，学生需完成以下任务： 学会分析顾客异议的类型与原因； 把握处理顾客异议的原则； 掌握处理顾客异议的技巧。 一位财政金融计算器的推销人员向一家公司的经理推销自己的产品。 顾客：“你们的商品价格太高了。” 推销人员：“太高？” 顾客：“你们产品的价格几乎比你们的竞争对手的价格高出25美元。” 推销人员：“这正是您应该买我们产品的原因啊。我们的产品有许多好的品质，每个人都认为其物有所值。没有一种其他的产品能有我们产品独特的时间特征。您只要按一下这个按钮，就会看到时间和日期。” 顾客：“这很好，但我感兴趣的是我的秘书能用于计算薪水总额、税收以及其他商业申请表的计算器。” 推销人员：“您所说的仅仅是这种计算器最基本的一些功能。” 顾客：“是这样的，你们有没有比这种便宜的计算器？” 推销人员：“我明白您的意思了。但我认为质量也是一个重要的考虑因素，我们的计算器保证可以使用5年而不需要维修，这比竞争对手产品的有效使用期要多出2年，这就相当于每月的花费仅2美元。” 顾客：“也许你是正确的，但我还需要考虑一下。” 推销人员：“经理，您付给您的秘书多少工资？” 顾客：“每小时10美元。” 推销人员：“哦，先前我计算过，用我们的计算器可使你每天节省2小时的工作时间，相当于每天节省20美元，一周就是100美元。这些都代表您腰包中的金钱。如果您还下不了决心，这可是一个损失。” 顾客：“这么说的话，那我就买吧。” 任务一：学会分析顾客异议的类型与原因 一、顾客异议的类型 （一）从顾客异议产生的主体来看，可以分为三种类型： 第一种：借口，即顾客并非真正是对推销品不满意，而是有别的不便于明说的原因而提出异议。 第二种：真实的意见，即顾客确实有心接受推销，但从自己的利益出发对推销品或推销条件提出质疑和探讨。 第三种：偏见或成见，即顾客从主观意愿山发，提出缺乏事实根据或不合理的意见 。 （二）从顾客异议指向的客体来看可以分为： 1．价格异议 2．需求异议 3．货源异议 4．购买时间异议 5．权力异议 6．财力异议 7．服务异议 二、顾客异议的原因 1．从顾客方面看 （1）顾客没有真正认识到自己的需要。 （2）顾客缺乏商品知识。 （3）顾客的偏见、成见或习惯。 （4）顾客有比较固定的购销关系 。 （5）顾客的企业性质、经营机制、购买习惯、购买行为。 2．从推销本身看 （1）推销品方面的问题，即由于产品的性能、款式、质虽、包装、价格等引起顾客异议。 （2）推销服务方面的问题，即出于推销人员没有提供给顾客足够的信息情报、服务态度欠佳等导致顾客异议。 （3）企业方面的问题，即出于企业形象欠佳、知名度不高、服务安排不周到等导致顾客异议。 任务二：把握处理顾客异议的原则 一、处理顾客异议的原则 1、尊重顾客原则 2、尊重顾客异议原则 3、客观对待原则 4、选择恰当时机处理原则 5、讲究技巧原则 二、处理顾客异议的基本步骤 1、认真听取顾客的异议 2、回答顾客问题之前，应有短暂的停顿 3、要对顾客表示理解 4、复述顾客提出的问题 5、回答顾客提出的问题 任务三：掌握处理顾客异议的技巧 一、直接否定法 直接否定法又称反驳处理法。这种方法是推销人员根据比较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的方法。 使用这种方法，要注意：反驳顾客的异议要站在顾客的立场上，有理有据地摆事实、讲道理，要让对方心服口服，而不是靠强词夺理压服顾客。在说理的过程中，要特别注意给顾客提供更多的信息，推销员的言词要坚定。态度要诚恳真挚、平易近人、尊重顾客。 二、间接否定法 间接否定法又称但是处理法。这种方法是推销人员根据有关事实和理由间接否定顾客异议的方法。 推销人员运用间接否定法的关键是如何不露声包地转移话题，虽然这种方法又叫“但是处理法”，可是由于“但是”的否定含义太明确，可能令消费者感到不舒服．推销员可选用其他转换问，尽量做到转换自然，语气委婉。 三、 转化法 转化法也叫利用处理法、反戈处理法，是推销人员直接利用顾客异议中有利于推销成功的因素，并对此加工处理，转化为自己观点的一部分去消除顾客异议，说服其接受推销。 推销人员在使用这种方法时应注意： 1．要尽力真诚地赞美顾客异议； 2．必须认真分析与区别对待顾客异议； 3．应当正确分析顾客购买动机与影响商品推销的各项因素，向顾客输出正确的信息 。 四、补偿法 补偿法又称抵消处理法、平衡处理法，是推销员在坦率地承认顾客异议所指出的问题的确存在的同时，指出顾客可以从推销品及其购买条件个得到另外的实惠，使