服务标准化培训.泰丰1114.pptVIP

三、服务标准体系的建立 国家层面 三、服务标准体系的建立 微观层面： 目前，我国指导服务型组织如何建立标准体系的标准有： 山东省地方标准《服务组织标准体系建设指南》（DB37/T1306-2009）于2009年7月颁布实施，标准给出了服务组织如何建立标准体系。 国家标准《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系》（ GB/T 24421.2-2009） 于2009年11月颁布实施，给出了指导服务业组织如何建立标准体系的一套体系建设模板。 三、服务标准体系的建立 山东省地方标准 思路：以工业企业的企业标准体系系列国家标准为依据（GB/T15496企业标准体系 要求；GB/T15497企业标准体系 技术标准体系；GB/T15498企业标准体系 管理标准和工作标准体系；GB/T19273 企业标准体系 评价与改进），以服务标准化工作指南国家标准为指导，充分结合服务业工作实际，搭建符合服务业自身发展的标准体系。此体系是在组织内部所有管理规定、服务流程、服务质量要求、岗位操作要求等内容的基础上，按照内在的相互关系形成的科学有机整体。把建立明确的工作质量评价标准和全程可控制的服务程序作为服务标准化建设目标，既考虑标准体系的逻辑关系，又考虑标准的合理分类，建立一整套以服务质量标准为核心，以服务管理标准和服务工作标准为配套的，覆盖服务全过程的标准体系。服务质量标准侧重“前台服务”，服务管理标准侧重“后台服务”。 三、服务标准体系的建立 服务标准体系就是指服务标准按其内在联系形成的科学有机整体。 体系包括：服务质量标准体系、服务管理标准体系、服务工作标准体系三大部分。 服务质量标准：针对服务的质量特性、各项服务指标的要求以及相关的方法和手段制订的标准。 质量特性就是为满足服务的“功能性、文明性、舒适性、安全性、经济性、时间性”而制订的标准。 相关的方法和手段就是采用的方法和流程也就是服务流程标准和服务保障技术标准。 其中服务质量标准子体系包括：质量特性标准子体系和服务流程子体系和服务保障技术标准子体系。（相当于技术标准体系） 服务管理标准体系包括企业内部涉及人、财、物、安全、信息、监督考核、后勤保障等的管理标准。（管理标准体系） 服务工作标准体系同企业标准体系中的工作标准体系。（工作标准体系） 三、服务标准体系的建立 方针、目标 适用的标准化法规和标准化管理规定 适用的法律、法规 服务基础标准 服务质量标准 服务管理标准 服务工作标准 三、服务标准体系的建立 服务质量标准体系 质 量 特 性 标 准 服 务 流 程 标 准 服 务 保 障 技 术 标 准 三、服务标准体系的建立 服务管理标准体系 人 事 管 理 标 准 安 全 管 理 能 源 管 理 文 化 建 设 管 理 后 勤 保 障 管 理 环 境 保 护 管 理 标 准 职 业 健 康 管 理 标 准 财 务 管 理 标 准 设 备 和 基 础 设 施 管 理 标 准 信 息 管 理 监 督 考 核 标 准 三、服务标准体系的建立 服务工作标准体系 决 策 层 工 作 标 准 管 理 层 工 作 标 准 一 般 人 员 工 作 标 准 三、服务标准体系的建立 GB/T 24421.2-2009 《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系》给出了指导服务业组织如何建立标准体系的一套体系建设模板。 国家标准中给出的标准体系的概念是“一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。”由此可以看出如何建立标准体系的实质就是如何对组织执行的标准进行科学的分类，以确保服务组织在实际运行过程中能更高效合理地使用标准。因此， GB/T 24421.2-2009 《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系》是给出了一种比较科学合理的指导服务业组织如何科学分类组合标准的方法，但是服务业涉及行业范围广，覆盖面宽，行业间差别比较大，具体到每一个服务业组织在建立自身标准体系时，应当认真学习领会该国家标准的内容，同时又不能生搬硬套，一定要符合服务组织自身实际。 三、服务标准体系的建立 服务业组织标准体系框架 服务通用基础标准体系 服务保障标准体系 服务提供标准体系 服务类企业通用标准体系 服务提供标准体系 服务保障标准体系 服务规范 服务提供规范 服务质量控制规范 运行管理规范 环境标准 能源标准 安全与应急标准 服务评价与改进标准 职业健康标准 财务管理标准 设施设备及用品标准 人力资源标准 合同管理标准 三、服务标准体系的建立 框架解析： 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础。 服务保障标准体系是服务提供标准体系的保障。服务保障标准体系是服务组织为支撑服务有效提供而制定的规范性文件，按其内在联系