白天鹅酒店.docVIP

感动顾客的秘密—— 白天鹅之“舞 ——以白天鹅酒店为例，分析其客户关系管理 姓名：ＸＸＸ 学号：ＸＸＸＸＸＸＸＸ 学院：08级管理学院 1 白天鹅酒店简介 白天鹅酒店位于中国广东省广州市沙面的南端、面向白鹅潭，为一座中外合资的五星级宾馆，由香港企业家霍英东注资兴建。建筑面积达11万平方米，楼高28层，有843间客房，餐厅30个。 1985年，白天鹅酒店被世界一流酒店组织接纳为成员；1990年被评为中国大陆首批五星级宾馆之一。白天鹅宾馆是中国第一间中外合作的五星级宾馆，也是我国第一家由中国人自行设计、施工、管理的大型现代化酒店。开业年来，白天鹅宾馆创造了良好的经济效益，共接待了40多个国家的元首和政府首脑，英女王伊丽莎白二世、美国总统布什、尼克松、德国总理科尔及卡斯特罗、基辛格、西哈努克、李光耀等国际名人都曾在此驻足。我国改革开放的总设计师邓小平更是三次莅临“白天鹅”，并亲笔题字，这在国内中外合作的高星级宾馆中是绝无仅有的。千万不要把酒店变成顾客的睡觉工厂优秀的服务人员应把酒店营造成为顾客的另一个家,会让顾客有宾至如归的感觉记住,殷勤待客的思想是每一位服务人员所必须时刻牢记在心的白天鹅宾馆拥有843间精心设计的客房，无论是标准房、豪华套房还是商务楼层，室内装潢及设计都经过深思熟虑，设备齐全，舒适温馨，处处显示出以客为先的服务风范。从客房可饱览广州市容和珠江美景别具特色的中西食府，为您提供中、法、日等精美菜肴多功能国际会议中心是举办各类大小型会议、中西式酒会、餐舞会的理想场所音乐厅、卡拉OK等娱乐场所，特邀著名乐队现场演奏，是闲暇消遣的最佳选择另有健康中心、美容发型中心、商务中心、委托代办、票务中心、豪华车队等配套设施。近年来，白天鹅宾馆把经营管理的发展和高科技成果相结合，使宾馆的服务水平紧跟国际酒店发展的潮流。无论您是商务公干，还是旅游度假，在白天鹅宾馆都能感受到居停方便、舒适、自然 图2 基础设施概览 客户关系管理是一个复杂的系统工程，需要一定的条件来维持。依靠这些完善的基础设施可以和顾客建立良好的沟通渠道。 2.2 软件设施 2.2.1 服务队伍——专业化的服务队伍体现名牌标准；个性化的服务凸显竞争优势 首先，在客户关系管理中，客户服务质量是影响客户满意度以及客户忠诚度等的重要指标。 美国著名营销学家潘拉索拉曼和随塞莫尔认为, 顾客感觉中的服务质量是由可靠, “敏感,“可信,“移情和有形证据等五类属性决定的白天鹅的员工在他们说:要达到一流服务水平,服务人员不但要做标准化的服务,还提供超常的服务,那就是在合理的情况下尽量满足顾客的要求,为他们提供准确, 安全和可靠的服务这正好吻合了学者所提到的可靠(Reliable)这一属性他们:“行动要在客人开口之前,那就是顾客动一动眼睛,我们绷一绷神经能及时的为顾客服务才是真正的一流服务这就是敏感(Sensitive)属性他们还:“要有一流服务,服务人员必须设身处地地为顾客着想,关心顾客,为顾客提供他们所需要的服务这就是移情(Sympathy)属性. 白天鹅宾馆自开业以来一直以顾客第一的观念教育员工, 使员工牢固树立了顾客意识和服务意识, 全心全意为顾客服务成为了员工的职业道德的核心, 指导着他们的每一次服务行为,难怪每一位顾客到白天鹅来消费都会满意而归2001 年 10 月 10-11 日,白天鹅宾馆举行了一流标准,一流人才----白天鹅宾馆 2001年服务技术比武2000 年 7 月份起就开展与世界一流同行的活动各部门以世界一流酒店组织的质量标准比较, 找出自己存在的差距, 然后结合中国的国情和本馆的馆情,制定各岗位的服务程序和标准,并且开展了全员练兵活动经过一年的贯彻一流酒店组织的标准后,于今年 7 月份开始技术比武选拔赛, 然后,各组的前三名共 45 名参 赛者再在 10 月 10-11 日的两天里进行决赛这次比赛是全员练兵效果的大展示白天鹅宾馆为,并与世界一流服务接轨而进行了如此长期的不懈努力她的员工为了能向顾客提供令人满意的个性化服务而进行了如此艰苦的全员练兵,这就是白天鹅宾馆能使顾客永远满意的奥秘每年花重金选派管理人员到美国康奈尔大学旅游管理学院研修,并与中山大学合办大专班, 宾馆一级和部门一级的员工培训也抓得很紧, 这些措施有力地推动了人才的成长,而专业人才活跃于服务第一线,管理水平自然会不断达到新高他们以员工当作宾馆内部的顾客,把他们的成长看成是企业核心竞争力增长的表现除财政以外,酒店还在各个方面给予极大的支持,包括让员工在百忙中抽时间反复练习操作,尽量配合参赛者,使他们能有最佳发挥 满足客人的特殊喜好。如客人只睡荞麦皮的枕头，那在客人预订完客房后，前厅会将关于此客人的客史档案转发给客房，客房服务员会在第一时