2017年保险消费者权益保护工作要点.pdf

中经未来产业研究院 2017 年保险消费者权益保护工作要点 保监会 2017 年保险消费者权益保护工作要按照全国保险监管工作会议部署，认真贯彻《国务 院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》和《中国保监会关于加强保险消费者权益保护 工作的意见》，坚持稳中求进总基调，坚持“保险业姓保、保监会姓监”，坚持“抓服务、严 监管、防风险、促发展”，强化保险公司维护消费者权益的主体责任，督促保险公司重视和 改进保险服务，严厉打击损害消费者合法权益行为，强化保险消费投诉处理监管，加强消费 者教育和风险提示，加快推进保险业信用体系建设，爱护好、维护好、保护好保险消费者合 法权益。 一、督促保险公司切实改进保险服务 （一）启动保险服务标准化建设。在现有《机动车保险理赔基础指标》、《人身保险业务 基本服务规定》和《保险小额理赔服务指引（试行）》的基础上，根据行业发展水平、服务 能力状况以及人民群众对保险服务的需求，逐步建立完善覆盖产、寿险和中介业务的服务标 准。 （二）扎实开展保险公司服务评价。在总结首次服务评价经验基础上，进一步完善相关 指标，特别是重要服务创新和重大负面事件评价指标，调整优化指标权重，加强参评保险公 司报送数据的监督检查，科学评价保险公司服务情况，并将评价结果向社会公开。 （三）推进保险小额理赔服务质量监测。依照《保险小额理赔服务指引》完善配套方案 和措施，持续开展保险小额理赔服务质量监测工作，每半年发布小额理赔服务指标监测情况， 接受社会监督。 二、加大监督检查力度 （四）深度开展打击损害保险消费者权益行为的“亮剑”行动。坚持问题导向，在对保 险机构电网销业务专项检查的基础上，延伸至投诉集中、业务量大、分支机构多的银行、邮 1 中经未来产业研究院 储等兼业代理机构和第三方平台重点检查，规范新兴渠道的保险销售业务。根据过去两年的 检查情况，抽取个别公司开展“回头看”检查，落实监管措施。加大现场检查力度，对损害 保险消费者合法权益的问题查深、查透、查实，消除风险隐患，将违规行为遏制在萌芽状态。 强化责任落实追究，不仅对直接责任人依法予以重处，同时严肃追究公司高管人员的责任。 三、提升保险纠纷化解能力 （五）规范投诉处理流程。结合投诉管理系统正式上线运行以来的使用情况，规范投诉 处理的接收受理、甄别转办、办结审结等环节。统一各保监局、各保险公司的投诉处理流程， 提高投诉处理的效率和规范性。 （六）加强投诉处理考评。进一步强化公司投诉处理主体责任，督促公司规范投诉处理 流程，严格办理时限，增强处理时效，提高投诉案件一次性解决能力和水平，减少重复投诉 案件产生，及时妥善解决消费者的合法诉求。加大对公司投诉事项办理回复报告的审查力度， 核实整改情况，推动公司切实执行溯源整改要求。对投诉案件较多，处理不到位的公司，采 取提示风险、个别谈话、集体约谈等方式，督促有效降低消费投诉数量。 （七）强化投诉数据分析。加强对投诉处理数据分析，定期形成投诉分析报告，发现投 诉反映的突出问题，及时将有关信息反馈给市场主体，发挥投诉数据预警作用。 （八）全面推进保险纠纷诉调对接机制建设。按照保监会与最高人民法院联合下发的《关 于全面推进保险纠纷诉讼与调解对接机制建设的意见》要求，指导各地建设好保险纠纷调解 组织，健全调解工作制度，规范调解流程和诉调对接工作流程。 四、加强信息披露 （九）及时发布行业投诉情况通报。按月度发布保险消费投诉情况通报，客观呈现各保 险公司投诉处理情况，真实反映消费者在投诉争议中的诉求。 （十）定期披露损害保险消费者合法权益的典型案例。在对“亮剑行动”查实问题和投 诉处理调查所发现问题梳理分析的基础上，形成损害保险消费者合法权益的典型案例，适时 向社会公布。 2 中经未来产业研究院 （十一）编制并公布保险消费者信心指数。联合中保基金