保有客户关系管理组导入培训教材（东风日产）课件.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 西安图:要见到Logo. 海口,福州图(问梁) * * * * * * * * * * * * * * * * * * 天龙第六部小结 天龙第六部 天龙第七部 制定会员维系计划、建立沟通渠道会员增值服务 天龙第七部 天龙第七部思路步骤 会员维系计划 硬件环境建设 会员管理与改善 知道什么时间，用什么方式跟客户发生关系吗？ 支持与客户发生关系的各种平台有了吗？ 客户资源是否得到有效的利用？ 软件平台建设 天龙第七部 会员维系计划 ◆电话回访 ◆短信 ◆DM或直邮 ◆网络论坛、QQ群 ◆ 会员日常招收 ◆ 会员到店接待 ◆ 会员活动、拜访赠送等 面对面接触 远程接触 体验会员的身份 影响因素: 1.各部门配合的力度 2.各项服务能否达度标准、诚詻 3.活动、方法、服务, 促进KPI? 寻找客户的接触点，在每个客户接触点给予客户关怀与会员体验 天龙第七部 案例- 佳益－活动分享 天龙第七部 案例- 华瑞－会员生日贺卡递送 会员生日贺卡递送，让温暖随时传递！ 接触平台 ◆会员管理系统 ◆电话、物流系统 ◆网络论坛、VIP室 软、硬件平台的应用 短信发送、电话回访 DM、礼品的直邮 积分查询、技术咨询、客户休息 天龙第七部 天龙第七部 天龙第七部小结 天龙第八部 车主俱乐部运作管理考核 天龙第八部 天龙第八部思路步骤 设定月度、季度、 年度考核项目 制作考核指标展版 月度工作总结 如何衡量俱乐部工作的业绩？ 展示俱乐部工作的业绩 如何进行工作总结，提升业绩 天龙第八部 车主俱乐部运作管理考核指标 类别 序号 项目 项目说明 月度 考核 指标 1 新增车主数量 每个月的新增车主的数量 2 介绍销售台数 车主介绍客户购车的数量 3 车主日常活动数量 日常车主交流、学习、互动、娱乐的活动次数、以及质量 季度 考核 指标 1 平均回厂消费频次 会员相对与非会员回厂频次的高低 2 平均消费金额 会员相对与非会员平均消费金额的高低 3 车主季度活动情况 规模较大的车主互动交流活动 年度 考核 指标 1 会员流失率 会员到期不进行续会的数量或一年内不消费的车主数量 2 会员满意度 通过回访，会员对专营店车主管理的满意情况 3 年费使用率 会员收取的年费是否按要求完成使用 天龙第八部 车主俱乐部运作管理考核展板 俱乐部管理考核 ◆各级别会员的数量（分金卡会员、银卡会员、普通卡会员） ◆返厂率、转介人数、人均消费情况 ◆电话量、短信量、DM量、活动次数 ◆车主满意度（含购车、维修、活动等） 项目 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 新增车主 流失车主 回店维修次数/人均消费 介绍销售台数 车主满意度 ……… 天龙第八部 工具-措施 重点/难点 (考核项目): 制定出合理的俱乐部考核KPI指标 ? 误区 (考核项目): 车主俱乐部只考核会员数量、车主活动情况，没有跟一些利润指标挂钩，如维修次数、推荐购车等 天龙第八部 天龙第八步小结 * 每一部份开始前加返目录. * * * * * * * * * * * * * * * * * 天龙第三部 明确专营店各相关部门职责、执行流程 天龙第三部 天龙第三部思路步骤 重点：◆保证承诺给客户的各项服务都有相关责任人执行 　　　◆将各种流程形成文件，并且标好各节点的负责人、时间节点、产出物 各部门职责定义 服务执行标准 服务执行监督 差异化服务制定 协助部门知道做什么吗？ 协助部门知道要做成什么样？ 有监督他们做得好不好吗？ 这么做，车主身份能体现吗？ 天龙第三部 会员管理工作的执行部门 基础会员服务 （折扣维修、免费服务、提醒、积分等） 外延服务 （代办服务、施救、车代步服务） 感情培育 （尊崇接待、赠送回馈、问候关怀） 价值提升 （外协联盟、商务服务） 车主维系活动 （日常客户维系、线下活动、线上活动） 售后维修部、精品管理部 售后维修部、行政管理部 车主俱乐部、售后前台 会员服务 主要执行部门 车主俱乐部 车主俱乐部、市场部 ◆维修接待◆代办项目服务 ◆免费项目服务◆兑换项目服务 ◆会员招收◆会员咨询、投诉处理 ◆会员到店接待 ◆ 会员档案管理 ◆ 会员积分管理 ◆ 会员日常维系（短信、电话、DM） ◆会员沟通流程 （QQ群、网络互动或论坛） 俱乐部物料的制作：市场部 网络、硬件设备：行政部 其他相关事项： 天龙第三部 会员管理系统操作部门 相关部门 车主管理系统操作模块 财务部 财务管理模块、综合统计