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第1篇 企业文化篇 第2篇 优质文明服务篇 第3篇 柜员基本制度篇 第4篇 柜员注意事项篇 第5篇 柜员风险防控篇 第6篇 柜员长短款处理篇 第一章 服务规范理念 服务必须体现企业精神和企业理念，围绕企业的发展目标和市场定位开展。 一、企业精神。 二、企业理念。 三、发展目标。 四、市场定位。 五、宣传口号。 一、企业精神。 全省农村信用社（以下简称“农信社”）的企业精神集中体现在“敬业，忠信，严谨，创新”八个字。 “敬业”就是敬岗爱业，有强烈的责任感、使命感、归属感，自觉地全身心地履行好自己的职责。 “忠信”就是忠诚守信，忠于事业，忠于职守，言行一致。 “严谨”就是严于操守，在工作中认真细致，一丝不苟。在生活中严以律己，追求高尚情操。在服务中语言规范准确，仪表整洁大方，举止谦恭得体。 “创新”就是解放思想，开拓进取，与时俱进。 二、企业理念。 在经营上，以市场为导向，以客户为中心；在服务上，一切为了客户，为了客户一切；在内控上，遵守制度，规范操作，加强监督；在机制上，以人为本，注重实效，不断创新。 三、发展目标 经过5至10年的努力，把湖北省农信社建设成资本充足、管理规范、运营安全、机制灵活、优质高效、具有核心竞争力的现代金融企业。 竹溪农商银行的发展目标：打造“四大银行”，竭力“打造发展速度最快，发展质量最好，受人尊敬和信赖，支持和服务客户最佳”的银行。 集农信社60载之大成，创农商行百年新品牌 五、宣传口号。 规范的宣传用语是企业文化的具体体现，根据鄂农信办字[2006]14号文件规定，全省农信社统一宣传用语共7条。 1、选择中国信合 共创美好生活 2、农民奔小康 信合架桥梁 3、信合遍城乡 帮你奔小康 4、农村信用社是农村金融主力军 5、中国信合 致富帮手 发展良友 6、中国信合 农民的靠山 致富的桥梁 7、中国信合 城乡人民的银行  一、班前准备“六个要” 1、要做好仪容仪表检查。 2、要做好网点清洁卫生。 3、要整理好凭证物品。 4、要检测好各项机具。 5、要准时列队晨训。 6、要准点营业服务。 二、大堂服务“十做到” 1、做到主动招呼、热情接待。 2、做到合理安排、平衡各窗口工作量。 3、做到及时识别、维护优质客户。 4、做到随时观察、走动服务。 5、做到及时记录、认真撰写服务日志。 6、做到经常检查纸质资料摆放是否整齐，品种是否齐全。 7、做到检查各类服务设施、ATM机是否运行良好、整洁干净。 8、做到及时发现和纠正柜员不规范行为，并详细记载。 9、做到随时巡视、维护大厅环境卫生。 10、做到随时注意营业厅可疑的人和事，协助维护安全。 受理业务“八个要” 1、要主动打招呼。 2、要遵守“一次性告知”制度。 3、要准确了解客户的意图，并得到客户的确认。 4、要规范接递钱、物，杜绝无声服务。 5、要在客户视线范围内办理业务，客户取现时要将现金在点钞机内进行正反复点，并提示客户当面进行清点。 6、要严格按照业务操作流程和规定办理业务。 7、要主动提示客户业务需要办理和等候的时间。 8、要注意收集客户的需求信息。 临时离岗“三必须” 1、临时离柜时间较短时，必须为临柜客户办理完业务，并与下一位客户作好解释，告知客户大约需要等候的时间。 2、临时离柜时间较长时，必须将等候的客户介绍到其他窗口等候办理，收妥现金、重要空白凭证、印章等重要物品，并做好离机签退工作。 3、员工临时离开岗位时，必须在窗口前放置“暂停服务”告示牌。 送别客户“二做到” 一要做到微笑、点头致意；二要做到用语得当。 服务行为“十严禁” 1、严禁与客户开玩笑或闲聊。 2、严禁讥笑客户生理缺陷。 3、严禁站立服务时在柜台内随意跑动。 4、严禁隔着防弹玻璃或在营业大厅内大呼小叫。 5、严禁与客户抢道而行。 6、严禁对客户不理不问。 7、严禁在柜台前接待私人朋友或家人。 8、严禁在客户面前打哈欠、化妆、照镜子或抠鼻挖耳。 9、严禁不懂装懂，推诿、搪塞客户。 10、严禁与同事交头接耳、闲聊。 主动热情“八做到” 1、客户进入营业场所，员工要做到精神饱满、主动问候招呼，进行引导服务，并严格遵循“首问负责制”。 2、客户若有急事要事，员工要做到主动先征得其他客户同意后才给予提前办理。 3、对待特殊客户（老、弱、病、残、幼、孕），要做到主动照顾，开辟“绿色通道”。 4、储户的单折、现金及其他凭证物品，要做到主动交清。 5、客户对票面主辅币搭配的要求，要做到尽量满足。 6、大额现金支取，要做到规范手续、主动提醒注意安全。 7、对破损的存折，要做到主动粘贴或更换。 8、业务处理完毕，在客户确认后，将票、款等资料递至窗口时，要做到动