优质服务全面提升工作思路.doc

客 户 服 务 中 心 优质服务全面提升工作思路 喜达屋物业长奥客户服务中心 万志强 二〇〇八年十月 优质服务全面提升工作思路 根据公司战略发展目标及公司品牌定位，结合现状，为了树立服务意识、完善服务技能、规范服务行为、提升服务质量，特拟定出以下六个方面内容，加以组织培训、加强督导，从而导入到今后的日常服务工作中，以提升整体服务质量。 一、主动推销自己，让客户认识我们、了解我们 通过相关的调整举措，改变让客户来找我们的现状，变成让我们主动去展示、推销自己，真正发挥出客服 管家在园区现场的主观能动性，调整举措如下： 将现在首层电梯大堂告示栏进行改造（重新设计、制作、安装，相关数据为：长：130CM，宽：70CM，厚：10CM；式样建议参考雅典1.2期，将平推式改为合页式上翻，玻璃改为整体有机玻璃，安装部位为正对入户大堂的显眼位置，离地尺寸为130CM为佳）。 将改造后的告示栏分为三个功能区使用： 中间为楼栋责任客服管家的形象照片、服务电话、服务理念及责任督导人的照片等信息； 左侧为小区常用的相关提示（如：防火防盗、高空抛物、文明养犬、物业管理法规宣传等内容）； 右侧为日常服务中的一些临时性通知告示（如：紧急停电、临时停水、蚊虫消杀、节日祝福等信息）； 通过以上调整及使用，在主动向客户展示我们的服务形象、服务方式的同时，无形中与客户建立起了情感 关系，增强客户对我们的认知感、信任感；同时，也是种阳光操作，让客户来督导我们的日常服务行为，促进客服管家在现场的责任意识和日常事务性工作的处理能力。 二、制定岗位职责，让员工认识自己、明确责任 在我们主动展示自己的同时，同步制定出各个岗位的工作实施细则，主要如下： （1）、客服前台/大区助理位职责 区域客服管家岗位职责 : 打印、复印服务 复印收费方法：A4幅面每张0.5元; A3幅面每张1元。 打印收费方法：A4幅面每张5元。 网络服务 电子邮件收发代理：3元/次 英特网宽带网络接入服务：3元/小时 传真服务 接收传真收费：每页5元 发送传真收费：省内每次5元、省外8元 3、房 产 服 务 房屋代管服务 如果客户的房产长时间无人居住，我们提醒客户对房屋内及室内物品应当进行妥善安排处理。 我们建议客户选择房屋代管服务，我们将为客户的房屋进行定期通风和清洁，收费视具体情况商定。 房屋代租服务 如果客户的房产长时间不居住准备用来出租，可以自己确定价格，我们可以帮助寻找客户，协助办理出租手续；当然客户也可以全权委托物业服务中心代理出租，代收租金，其代理手续费为出租价格的50%。 4、健 康 服 务 住户健康档案 针对客户不同年龄及家庭成员结构，利用奥龙会馆现有资源，有计划的组织客户进行健康检测，出具体检结果分析及健康评估报告，为客户建立健康档案。 紧急援助服务 物业服务中心是每位客户的亲人和保姆，如果您不幸生病或身体受到伤害，只要拔打我们的服务电话，我们的客服管家会马上来到客户身边，帮助客户买药品以及安排及时就医。 我们的紧急援助是免费的，但涉及到实际发生的费用，需要由客户来承担 5、旅 行 服 务 代为联系出行旅游及线路设计 经与专业旅游机构形成合作伙伴，如客户有出行旅游计划，可以代为联系专业旅游机构制订合理旅游线路。 6、个 性 化 服 务: ●生活配套信息服务 提供周边配套（医院、银行、学校、邮局等）的地址、电话，将周边的社会资源尽量详细的提供给业主。。 ●特殊客户的特殊关怀 当有客户如：结婚、生日、喜得贵子、生病康复等特殊事项，及社区文化活动将客户的照片制作精美相框赠送。 ●上门办理业务 片区责任客服管家预约上门办理车辆月卡、门禁卡、水电卡充值及物业管理费的收取等业务，避免让客户跑到服务中心前台办理或没有时间而延误办理。 7、无 偿 服 务: 通过与有关部门联系，力争常年为业主、住户无偿代办电话、网络开户、有线电视、代订报刊杂志等 义务活动 每半年进行一次物业管理法规宣传咨询活动（一天），责任部门为客户服务中心。 每年1—2次家用小电器义务维修（一天），责任部门为服务中心工程部。 节日慰问 公司统一设计制作春节“福”字的吉祥物于春节前由客服管家上门派发给客户。 五、加强监督考核，让过程有据可查、奖优惩劣 改善硬件、明确职责、规范流程、深入拓展，在导入实施以上工作步骤后，采用PDCA（计划、实施、考核、总结）循环工作方法，在物业助理、值班经理及品质督导的日常巡检机制下，通过考核评分，加强对岗位工作的督导和现场管理，通过第三方督导，以量化的考核标准来评定员工日常服务态度与工作效率和质量，通过绩效考核表，客观科学的评定出员工当月的工作整体情况，考核结果直接影响到绩效工资的发放。 六、注重内部沟通，让员工提高认识、思想转变 服务的提升在于思想的转变和意识的到位，在督促落