王洪刚竞聘西班牙小区物业主任的材料)-ppt课件.ppt

自我介绍 针对物业管理岗位的认识及理解 上半年工作完成情况和下半年工作目标 工作成果的展示 自我介绍 我是2009年7月份来到长河豪门物业西班牙小城工作，刚开始入职是一名保安员，经过领导的悉心栽培自我不断地成长，11月份被提拔为保安班长，由于工作表现突出，2010年3月份被公司领导提拔到物业办公室做管理员工作，在工作和与业主交流的这段时间，让我对物业服务工作有了更进一步的认识和全新的体验。 针对物业管理岗位的认识及理解 一、工作人员心态问题 二、顾客至上、服务第一 三、如何提升顾客满意度 四、如何学会与人沟通 五、如何与人沟通 有资料统计显示： 成功的80%是因为态度 成功的13%是因为技巧 成功的7%是因为其它 积极的心态是成功的基础 管理情绪，面对压力 管理情绪 情绪影响工作,情绪还会传染 先处理心情，再处理事情 不做情绪的奴隶,学会控制情绪，舒解情绪 面对压力 适度的压力带来动力 过度的压力影响健康与工作 　可以改变的去改变；不可改变的去改善；不可改善的去承担；不可承担的就结束 任何人都有压力 小结:第一把钥匙:享受工作 做一个有职业精神的人 应该做什么就做什么,做什么就做好什么, 做好什么再想自己还能做些什么 先想想什么样的员工让公司发展,再想想什么样的员工让住客喜欢,然后想想什么样的自己让自己满意 做一个快乐工作的人 快乐工作——“三不烦” 第一，昨天过去了没有必要再烦——昨日之事不可追，大丈夫者拿得起放得下。人生最大的智慧在于理智地放弃。拿得起放不下那叫压力，拿得起放得下那叫助力。 第二，明天没有到来，暂时烦不着。不是说不要计划，不是说不要宏伟蓝图，而是说没有必要杞人无事忧天倾。 第三个不烦是最重要的不烦，现在正在度过，不能烦。 顾客满意 顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 顾客满意带来购买行为： 一个顾客的“生命价值周期” 《哈佛商业评论 》的调查表明：1位满意的顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1位不满意的顾客会影响25个人的购买意向 顾客满意 杠杆比24倍，就是当你听到一个顾客的报怨背后代表有24个相同报怨的声音。  扩散比12倍，一个不满意的顾客造成企业的损失，需要12个满意的顾客创造出的利润才能够平衡。  成本比6倍，就是吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。 论述 我们的顾客要什么？ (顾客心理需求) 我们的顾客要什么？ 安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 …… 万科物业服务“五步一法”创新服务体系 “五步”是指在物业服务中和客户接触的五个关键步骤： 第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五步：感动客户 “一法”则是指：“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。 提升顾客服务 提升顾客服务 标准服务是基础 超值服务很重要 所谓超值服务就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外，还有部分超出了正常需求以外的服务。从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平。 细节服务 感动服务 个性化服务 沟通的价值 中国移动：沟通１００营业厅 美国普林斯顿大学对１万人档案进行分析，结果发现：“智慧、专业技术、经验只占成功的25%，其余75%决定于良好的人际沟通 人们醒着的时候，70%的时间用于沟通 卓越的服务更离不开沟通 沟通的6大技巧 技巧1：有亲和力的职业形象 技巧2：掌握非语言沟通 技巧3：说的技巧 技巧4：学会倾听 技巧5：处理好不满 技巧6：内部沟通也很重要 他人对公司的第一印象，产生于员工的仪表。 员工在推销产品之前首先遇到的是一个推销自己的问题。 你，代表着长城的形象 简单的发式-不宜太过时髦 浏海应梳理整齐，不可超过眉毛 不可有细发蓬乱，散落。 不可染成杂色，须保持自然的发色 须将头发塞至耳后，露出双耳。 头发需梳理整齐，不可遮住脸颊 在工作时间及工作岗位须随时保持发式整齐 你能看出他们的立场吗？ 服务的禁言 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你应该…… 我们不会…… 我们从没……我们不可能…… 你弄错了…… 以前从来没有人抱怨过这些。 这是我们这里的规定。 我不知道.。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。 做个良好的倾听者 听比说更重要